Introducción
En la actualidad los procesos industriales y el intercambio de información ocupan un alto porcentaje de los diseños y aplicaciones, convirtiéndose globalmente en un factor clave para el éxito de las empresas. Es por ello que, las empresas y organizaciones enfocan gran parte de sus esfuerzos en buscar técnicas y herramientas que les permitan optimizar su desempeño en ese ámbito. Una de las tendencias que se destaca es la de automatizar diversas actividades y procesos, con la finalidad de lograr mayor productividad y eficiencia, con mínimos costos de operación. La tecnología brinda amplias posibilidades dentro de este ámbito, ya que son innumerables los dispositivos y sistemas que permiten realizar dichas acciones.
Bajo este contexto la tecnología ha reducido los tiempos de transmisión de la información a distancia, permitiendo un acceso sin impedimentos, a bajo costo y con creciente versatilidad. Dentro de estos avances tecnológicos se puede incluir con facilidad a los sistemas telefónicos automatizados o IVR (Interactive Voice Response), el cual consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. En este sentido, los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva actúan como fuente de interacción primaria atendiendo y guiando a sus usuarios hasta finalizar la gestión dando respuesta a las consultas o necesidades. Estos sistemas automatizados de respuesta interactiva, están orientados a la entrega y/o captura información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones (Vergara y García, 2017).
En un sistema IVR, el usuario realiza una llamada hacia el número de una empresa con dicho servicio, el sistema IVR contesta la llamada y le muestra al usuario una serie de opciones mediante audio pregrabado en archivos. Una vez que el usuario ha elegido una de las opciones, ya sea presionando una tecla de su teléfono (DTMF) o diciendo alguna palabra o frase (ASR), empieza a navegar por el menú hasta encontrar la información que está solicitando. Una vez hecho esto, el IVR enruta la llamada hacia el destinatario final (Gómez & Iza, 2010).
Las empresas utilizan los sistemas IVR para enrutar una llamada entrante a un departamento sin la necesidad de una intervención humana lo cual reduce el tiempo de espera de los clientes (Vergara y García, 2017). Los sistemas IVR se han convertido en casi omnipresente en esta sociedad basada en la eficiencia, y muchas personas con frecuencia interactúan con ellos.
Bajo este contexto, en las industrias petroleras, así también en empresas de otro ramo, el desarrollo de la tecnología en el área de las telecomunicaciones ha originado cambios acelerados en la forma en la que se comunican dentro y fuera de la organización, a través del uso de la telefonía fija, telefonía celular, Internet y todo lo que estas abarcan. Bajo este contexto, se encuentra operando la empresa Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), cuyas actividades principales son la explotación, producción, refinación, mercadeo y transporte del petróleo venezolano.
PDVSA, como varias empresas, posee muchos negocios y filiales ubicados a lo largo del país, siendo Boquerón unas de estas. El Campo Boquerón se encuentra ubicado a unos 4 kilómetros al noroeste de la ciudad de Maturín, estado Monagas, Venezuela. PDVSA Boquerón, S.A. dispone de un área de 60 kilómetros cuadrados (60km2) para explorar los recursos naturales existente en esa área. La Planta Boquerón de PDVSA utiliza el SCADA Guardian del Alba (GALBA) para la supervisión, control y adquisición de datos de la planta donde opera. El GALBA es un sistema de adquisición supervisión y control de datos de campo realizado por PDVSA bajo software libre (Chan, 2015). El SCADA GALBA, es un software que integra las funcionalidades de alto nivel que permiten la solución de aplicaciones de supervisión y control de procesos, utilizando para ello una arquitectura distribuida de módulos que procura escalar a aplicaciones de gran envergadura. El módulo de BDH (Base de Datos de Históricos) es el encargado de almacenar la información del sistema con el objetivo de que esta pueda ser empleada luego.
A través de los servidores de Asterisk, que están conectados con el servidor Nagios, que sirve de Gateway (Puerta de Enlace) a la red de procesos donde se encuentran los servidores del GALBA, se establece la comunicación para acceder a la BDH, para extraer algunas variables de producción de la base de datos PostgreSQL. Dicho servidor Nagios es el que contiene todos los protocolos de comunicación que hacen posible la interacción entre los servidores de Asterisk con los del GALBA. Igualmente, para ello Asterisk utiliza una Interfaz de Pasarela (Asterisk Gateway Interface, AGI), que permite la comunicación con sistemas terceros, de forma directa, ejecutando un script a voluntad, tan pronto la aplicación AGI sea invocada desde el plan de discado.
A pesar de que se puede acceder a dicha información, la misma no está disponible de manera automatizada, es decir, no existe una manera de obtener algún valor especifico en un momento determinado, a menos que se contacte directamente al operador encargado del sistema CRT (Control Room Technician), o que el usuario posea una estación de trabajo de SCADA GALBA donde el mismo pueda localizar la información que necesita. Por consiguiente, la información puede llegar a ser afectada por errores de ámbito humano (errores de lectura, mecanografía, auditivos, entre otros) y, a su vez, puede existir un retraso en la entrega de la misma.
Bajo este contexto, la presente investigación se orienta al desarrollo de un Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para Notificación de Datos Operacionales de la Planta. Este sistema se realizaa a través de la interconexión de la base de datos históricos del SCADA Guardián del Alba con la central telefónica de Asterisk, que permite a los usuarios, obtener información en tiempo real de la producción de crudo y gas, así como la tendencia de la producción, de manera que se asegure la veracidad, rapidez y eficiencia de la misma, en cualquier lugar y momento, sin la necesidad de interactuar con algún ser humano.
Metodología
La presente investigación se enmarca en una investigación de campo con nivel descriptivo, ya que, comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual de la Planta Boquerón. El nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que se aborda un fenómenos u objeto de estudio (Arias, 2016).
La modalidad de investigación que se abordó fue de tipo factible, sobre este particular el manual de Trabajo Especial de Grado de Especialización, Maestrías y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006) señala que “Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos”. (p.16). La presente investigación se orientó a brindar una solución a través de un sistema de Respuesta de Voz Interactivo (IVR) que permita la adquisición de la información operacional de la Planta Boquerón desde cualquier lugar y momento.
Diseño Operativo
Se basó en la Guías de Gerencias para Proyectos de Inversión de Capital (GGPIC) desarrollada por PDVSA como guía para el desarrollo de proyectos en cualquiera de las instalaciones de PDVSA. La GGPIC encuentra estructura en cinco fases para el desarrollo y operación de un proyecto dentro de la industria petrolera venezolana, las cuales son: visualización, conceptualización, definición, implantación y operación (GGPIC, 1999).
El proyecto solo abarcó las primeras cuatro fases, por tratarse de una propuesta de automatización, de tal manera que las actividades finales de la fase de implantación y operación quedan fuera del alcance del mismo. A continuación, se describen cada una de las fases:
Fase I: Visualizar
Esta fase permitió conocer y entender el funcionamiento y situación actual de la Planta Boquerón. Las actividades ejecutadas en esta fase fueron las siguientes:
1. Descripción general del proceso
2. Descripción de la situación actual
3. Requisitos generales para el sistema
Fase II: ConceptualizarFase II: Conceptualizar
En esta segunda fase se realizó la evaluación tecnológica, es decir, un análisis de los requerimientos tecnológicos por medio de la evaluación de las oportunidades disponibles en el mercado que cubran las necesidades que presenta la empresa. Esta fase asentó el planteamiento del diseño de la solución, que no es más que la descripción detallada del producto que se va a desarrollar y todas las herramientas a emplear, es decir, el sistema de respuesta de voz (IVR) para la Central Telefónica Asterisk haciendo conexión con el Guardián del Alba. Para ello se realizaron las siguientes actividades:
1. Identificación de los requerimientos mínimos de disponibilidad para el sistema de Respuesta de Voz Interactivo (IVR).
2. Identificación de las tecnologías disponibles en el mercado para el desarrollo del sistema de respuesta de voz interactivo.
3. Elaboración de la Matriz de comparación para la selección de la mejor tecnología.
4. Selección de la tecnología a proponer para el desarrollo de la propuesta.
Fase III: Definir
En esta tercera fase se realizó el diseño del sistema de Respuesta de Voz Interactivo (IVR), a partir de los requerimientos detectados y la tecnología seleccionada. Las actividades desarrolladas en esta fase fueron las siguientes:
1. Elaboración de diagramas de casos de uso para mostrar el diseño de la arquitectura de la solución planteada.
2. Elaboración de diagramas de flujo del Sistema Propuesto.
3. Diseño del plan de discado de Asterisk para el sistema IVR.
Fase IV: Implantar
En esta fase, se desarrollaron las funciones de comunicación y acceso a las tablas de históricos que contienen los datos operacionales, al igual que las instrucciones para el envío de la información por las diferentes vías, además se certifica que el sistema esté disponible para los usuarios finales.
1. Scripts de comunicación entre la central Asterisk y el Gateway.
2. Scripts de consulta entra el Gateway y el Módulo de Históricos del GALBA.
3. Pruebas de funcionamiento.
Conclusiones
En concordancia con los resultados obtenidos, durante el desarrollo del sistema de respuesta de voz interactivo (IVR) para notificación de datos operacionales de la Planta Boquerón, se presentan las siguientes conclusiones:
· El estudio completo del sistema de reportes y el proceso de adquisición de datos, por medio del SCADA GALBA de la Planta Boquerón, favoreció al proceso de recaudación de información y conocimientos precisos para así determinar los requerimientos necesarios en los que se basaría el diseño de la actualización del sistema, los cuales se orientaron a: 1) aumentar la disponibilidad de la información y acelerar la recepción de la misma; 2) prevenir y solventar las fallas y errores originados por el personal humano de manera que se pueda ampliar el rango de confiabilidad en el monitoreo de la Planta; 3) agilizar el proceso de toma de decisiones de la alta gerencia para el buen ejercicio de la Planta; 4) llevar la documentación de cada reporte de respaldo para su futura revisión, en caso de ser necesario; 5) la estandarización y optimización de los recursos disponibles, tanto de hardware como software, para el envío y recepción de información; 6) generación de un expediente en el que se almacene la información de cada usuario que utilizó el sistema, con la hora correspondiente.
· La matriz de evaluación de opciones tecnológicas arrojó como resultado que la central telefónica de Asterisk representa la mejor opción para implementar el servicio de IVR con una puntuación total de 141 puntos, seguida por la central telefónica de Cisco con una puntuación total de 125 y como última opción se encuentran la compañía Nortel con un total de 92.
· El sistema IVR se implementó sobre la base de los equipos existentes en la Planta, esto permitió optimizar los recursos, generando costos mínimos.
· El desarrollo del IVR generó mayor confiabilidad de los datos y valores para los ejecutivos de la alta gerencia de la Planta Boquerón, permitiendo agilizar la identificación de fallas y, por ende, el proceso de toma de decisiones, ayudando a mantener la continuidad de las operaciones. El IVR genera los siguientes reportes: tendencias gráficas del manejo de GAS de la planta, información de los tanques, información del manejo de Gas de la Planta (importado, transferido, producido y quemado), información de pozos (presión de cabezal, de línea, de casing y temperatura de línea), información del estatus de los compresores y las horas de servicio que este lleva acumuladas para el corte diario de producción, información de las turbinas (estatus y horas de actividad).
· El período de pruebas del sistema permitió corroborar que los datos arrojados por el IVR estuvieran en concordancia con los mostrados por el Guardián del Alba, permitiendo identificar aquellos fuera de concordancia.
· Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva se orientan a la entrega y/o captura de información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones. Este tipo de sistema no es utilizado para la entrega de información operacional relacionada con la industria petrolera, razón por la cual la propuesta planteada para la Planta boquerón perteneciente a PDVSA servirá de guía para replicar su aplicación en otras instalaciones de PDVSA o de otra empresa productiva.
Cristhian Ronceros Morales croncerosm@gmail.com
