Introducción

El actual sistema de salud Colombiano fue creado a partir de la Ley N°100 de1993,la cual se fundamenta y está sujeta en los principios de eciencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y participación; sin embargo, al analizar las dinámicas de una organización prestadora de salud, se encuentra que calidad está determinada por unas características técnicas, tales como las condiciones físicas, el microentorno, la tecnología y el desarrollo inherente de cada empresa. En este sentido, se debe diferenciar entre las regulaciones enfocadas en la infraestructura requerida para la prestación del servicio y para el aseguramiento de los usuarios, puesto que existen diversos actores que emiten juicios sobre la perspectiva en mención (Carr-Hill, 1992). De manera complementaria se destaca que, para la medición de la prestación del servicio, autores como Donabedian (2002) plantean que este se debe realizar en el marco de tres factores a saber: estructura,proceso y resultados;así mismo,se precisa que potencialmente puede ser generada por la satisfacción de los empleados (García-Ramos et al., 2007).

De igual manera, no se puede desconocer que los servicios de salud actúan operativamente como cualquierempresa;porconsiguiente,tienen desafíos y amenazas, las cuales deben deben ser afrontadasexitosamenteenelmarcodela competitividad, por medio de la adecuación exitosa de múltiples variables empresariales Gallardo F. y Reynaldos G., 2014); a su vez entre dichas variables se debe incluir el componente humano, en tanto este es vinculable de manera inherente en el proceso, con el n de garantizar una atención de calidad a la población(Inga-BerrospiyRodríguez,2019),e igualmente para lograr su delización (Mendoza-Vega et al., 2020).

En este contexto, Peña et al., (2013) utiliza el modelo SERVQUAL para evaluar el constructo mencionado, el cual relaciona un cuestionario que contempla cinco dimensiones: elementos tangibles, abilidad,capacidadderespuesta,seguridady empatía, en 22 preguntas tipo Likert, permitiendo la identicaciónobjetivadelasfalenciasdela organización en la prestación de los servicios de salud. Además, existe un modelo que sirve para evaluar la calidad percibida en la atención hospitalaria llamado SERVQHOS, el cual integra la evaluación de la calidad y la calidad de la atención sanitaria (Mira y Aranaz, 2000; Mira et al., 1998). Dicho modelo ha sido aplicado en el departamento de Boyacá(BarragányManrique-Abril,2010), (Barragánetal.,2010)y en la ciudad de Barranquilla (Borré y Vega, 2014).

A su vez se reconoce que os establecimientos dedicados a la prestación de servicios de salud tienen similares características,a las de cualquier organización. Se entiende además que un elemento fundamental en la praxis empresarial es la satisfacción del cliente (Casalino-Carpio,2008) (Pedraza-Melo et al., 2014) (Pedraza Melo et al., 2015).Teniendo en cuenta lo antes dicho,es necesario mencionar que la entidad objeto de estudio en el presente trabajo investigativo, tiene que ver con buscar continuamente la delidad de los usuarios, teniendo en cuenta a largo plazo la visión de supervivencia el compromiso con la atención en unplanoholístico;portalmotivo,seaplicóel cuestionario SERVQUAL, teniendo en cuenta las expectativas y las percepción frente a la actividad desempeñada por la compañía.

El documento se encuentra estructurado en cuatro secciones; en primer lugar se expone el fundamento teórico sobre el modelo SERVQUAL; en segundo lugar se caracterizan los elementos metodológicos; en tercer lugar se presentan los resultados y nalmente se expone una serie de conclusiones y recomendaciones, para las líneas de investigación futuras.

Modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL fue desarrollado por Parasuraman y varios colaboradores, tal como lo precisa Dion et. al. (1998). Particularmente se resalta que fue desarrollado debido a la necesidad de contar con un instrumento para medir la calidad de los servicios ofrecidos, que a su vez evidencie la alineación con los procesoscomerciales,teniendopresentelas expectativas y las percepciones del cliente.

Siguiendo esta línea, se encuentra que e el modelo permite analizar a los usuarios de forma cuantitativa y cualitativa, posibilitando el conocimiento de los factores incontrolables de los clientes. De igual manera, este proporciona datos detallados sobre las opiniones de los usuarios relacionados con el servicio prestado, así como comentariosysugerencias,conelndegenerar accionesdemejora,asícomomecanismode benchmarking (Lee y Kim, 2012).

En suma, el modelo permite analizar las potenciales diferenciasentrelasexpectativasyentrelas percepciones que se tienen con respecto al servicio; en tal sentido, la Figura 1 permite observar un esquema del modelo en mención.

Dimensiones del modelo SERVQUAL

Matsumoto(2014) citando a Zeithaml,Bitnery Gremler (2009) argumentan que las dimensiones del modelo SERVQUAL son las siguientes::

1. Elementos tangibles:son todas las instalaciones físicas conlasquecuentalaempresa,asícomola infraestructura,losequiposespecializados,los materiales de curación y el personal entre otros.

2. Fiabilidad:es la habilidad que tiene el personal cuando brinda los servicios, teniendo en cuenta las debidas protecciones y los elementos de seguridad personal, con el n de brindar un servicio conable y seguro al usuario.

3. Capacidad de respuesta:es la disponibilidad y disposición del personal para brindar a los usuarios un servicio rápido y adecuado, teniendo en cuenta lo solicitado y requerido por los mismos, sin olvidar los debidos protocolos de seguridad que debe tener al adelantar el servicio..

4. Seguridad:tiene que ver con los conocimientos, con las capacidades y con las habilidades del personal, como factores que generan credibilidad y conanza cuando son ofrecidos los servicios.

5.Empatía:es la atención prioritaria e individual que ofrecen las organizaciones a los usuarios.

6. En esta línea, los reactivos vinculados son del 1-4, del 5-9,del10-13,del14-17ydel18-22,enlas dimensiones de los elementos tangibles, abilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía, respectivamente.

Figura 1

Esquema del modelo SERVQUAL de calidad de servicio

Fuente. Duque (2005)

Modelo de brechas

Modelo de brechas

Wigodski (2003) precisa el desarrollo de un modelo que tiene en cuenta las diferencias entre los aspectos más relevantes de un servicio dirigido hacia el cliente, tales como las necesidades del usuario,la experiencia suministrada y las percepciones que tiene el personal de la organización sobre el usuario, siendo crucial este último aspecto en la competitividad empresarial (Losada y Rodríguez, 2007), en tanto propende por la calidad en los servicios prestados (Miyahira, 2001).

En este contexto, las brechas muestran cinco distancias que originan problemas en la prestación del servicio, las cuales inuyen en la evaluación nal del usuario con respecto a la calidad del servicio.

Brecha 1:Compara las expectativas de los clientes y las percepciones de la alta gerencia de la entidad; si los directivosdelaorganizaciónnoidenticanlas necesidades de los usuarios, no podrán impulsar ni desarrollaraccionesdemejoraparalograrla satisfacción del cliente.

Brecha 2:Variación entre las percepciones de la alta gerencia de la entidad y los elementos inherentes a las normas de calidad. La variable relevante que se debe tener en cuenta en esta brecha es la expectativa que tienen los directivos, respecto a las normas de calidad del servicio prestado a los usuarios.

Brecha 3:Desacuerdo entre las especicaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio; es decir, cuando lo que se tiene normalizado no se realiza de forma correcta, a la hora de prestar el servicio.

Brecha 4:Desacuerdo entre la prestación del servicio y la comunicación externa. El factor clave en esta brecha es cumplir con los requerimientos del usuario y de los proveedores, para no afectar negativamente a la empresa externamente.

Brecha 5:Es la brecha integral (global). Permite identicar lo que el usuario percibe con respecto al servicio suministrado, con relación a lo que espera percibir de dicho servicio.

Método de medición del modelo SERVQUAL

La estructura del modelo SERVQUAL está basada en las cinco dimensiones mencionadas anteriormente y además es desarrollado en cuestionario de 22 ítems, el cual maneja una escala de Likert.

Alfa de Cronbach. El modelo SERVQUAL tiene una parterelevantequeayudaalasmedicionesyse encuentra contenido en el mismo, llamado el cálculo de alfadeCronbach,elcualdemuestraquelos cuestionarios pasaron las pruebas y están libres de errores aleatorios, lo que permite medir el nivel de abilidad en una escala de medición, teniendo en cuenta las “n” variables observadas.

En este sentido, cuando resultan valores menores a 0,6 se considera que tienen baja abilidad; al contrario, cuando están entre los valores de 0,6 a 1 tienen una alta abilidad.

Por otra parte, este modelo implica calcular la media y la desviación estándar, para así, identicar las posibles relaciones que puedan tener los usuarios respecto al servicio e identicar los factores que inuyen entre el usuario y la percepción que estos tienen sobre el servicio adquirido(Zeithamal,ParasumanyBerry, 2004)

Metodología

Tipo de estudio.El estudio realizado fue de tipo descriptivo con un enfoque cualitativo; de diseño no experimental y de corte transversal,el cual se fundamentó en la observación del ambiente de trabajo, con el propósito de recolectar y vincular los datos obtenidos para su posterior análisis (Cook y Retechardt, 2004). Todo lo anterior con la nalidad de suministrar un diagnostico real de la empresa, en lo que respecta el servicio de salud es percibido por los usuarios.

Participantes.El instrumento fue aplicado en dos categorías; la primera fue referente a usuarios que habían recibido servicios en la clínica y la segunda a usuarios que asistieron por primera vez y que aún no habíanrecibidoelservicio;todoloanterior,bajo elementos del muestreo probabilístico.

El tamaño de la población se tomó con base en la información suministrada por la Coordinadora de Convenio y Facturación de la clínica, la cual precisó que se atendía a un promedio anual de 20.988 usuarios, dado que se incluían los nuevos usuarios, los usuarios frecuentes y los que no requerían más servicios; esta anotación es de gran importancia, si se tiene en cuenta que la encuesta fue aplicada una sola vez, a una persona seleccionada de manera aleatoria.La muestra del estudio utilizó un nivel de conanza del 95% y un error de estimación del 5%, siendo considerados valores típicos, obteniendo 96 personas para cada una de las categorías descritas previamente, de los cuales el 62,5% eranhombresyel37,5%mujeres,condiferentes edades y niveles educativos.

Materiales e instrumentos. El instrumento de recolección de información sobre la calidad del servicio fue el propuesto Parasuraman et al., (1988). Este relaciona un cuestionario de 22 preguntas tipo Likert, el cual está dividido en 5 dimensiones que sonlas siguientes: elementos tangibles, exibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Procedimiento.El presente estudio se realizó de forma presencial en la entidad objeto de estudio, con el propósito de aplicar el cuestionario inherente al modelo SERVQUAL, el cual está compuesto por 22 preguntas que están relacionadas con percepciones y con expectativas. La calicación se obtuvo por medio de una escala numérica del 1 al 5, considerando 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente en acuerdo. De igual manera se debe precisar que se consideró a “un usuario satisfecho, cuando la diferencia entre la percepción y la expectativa para la pregunta planteada tenía una diferencia de cero o un valor positivo y usuario insatisfecho,cuando la diferencia tenía un valor negativo” (. Por otra parte, el Cabello y Chirinos, 2012)software utilizado fue SPSS Versión 25.

Resultados

A partir del análisis y la tabulación de los datos obtenidos mediante la aplicación de las encuestas del modelo SERVQUAL,se logró evidenciar que en las cinco dimensiones del modelo las brechas son negativas (tabla 1). Lo anterior quiere decir que la expectativa de los usuarios es mayor que la percepción que los mismos tienen respecto del servicio recibido; por lo tanto, se puede deducir que los clientes no se sienten completamente satisfechos con el servicio recibido en relación con lo esperado.

Especícamente con respecto a la dimensión de abilidad, la clínica presenta la mayor brecha existente, en tanto, con respecto a la declaración: "es atendido a la hora programada de la consulta", los usuarios no están en total acuerdo, ya que maniestan que se presentan atrasos permanentes en la hora de la atención.Por el contrario, con respecto a la dimensión de la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta es la más cercana a cero, el cual es el valor óptimo de satisfacción al cliente; lo anterior signica que este es el menor problema relacionado con la calidad del servicio, debido a la disponibilidad del personal ante cualquier inquietud de los usuarios.

Por otra parte, al realizar el alfa de Cronbach se puede concluir que con un valor del 0,96, el cuestionario que evalúa las percepciones de los usuarios cumple con los criterios de abilidad. Así mismo, se permite realizar el Índice de Calidad del Servicio (ICS) de la Clínica, con un valor de -0.81, el cual resulta ser la media aritmética de las brechas; esto quiere decir que no se logra obtener el valor óptimo para la satisfacción total de los clientes, siendo este cero.

Tabla 1

Brechas de las dimensiones

Fuente. Autores

Tabla 2.

Análisis descriptivo de las dimensiones

Fuente. Autores

Como complemento al analizar cada dimensión segmentada en lo que respecta al género, la edad y el nivel educativo (tabla 3), se observa que la variabilidad sobre los resultados anteriores es mínima, en tanto que laclínicacumpleconlosrequerimientosdelos usuarios.

Con respecto a la unidad de análisis por género se puede deducir que las expectativas del género masculino son más elevadas que las del género opuesto,lo que ocasiona una brecha de mayor valor respecto al género femenino.

Tabla 3.

Brechas por unidad de análisis

Fuente. Los autores

Así mismo, con respecto a la unidad de análisis por edades, se encuentra que los usuarios con edades que van de entre los 43 a los 48 años, son aquellos que han percibido que el servicio que obtuvieron llegó a ser casi satisfactorio; sin embargo, para la Clínica los usuarios que son más difíciles de satisfacer son aquellos cuyas edades se encuentran entre el rango de los 55 a los 60 años.

Finalmente, con respecto a la unidad de análisis de nivel educativo la Clínica presenta un desafío, ya que los usuarios con nivel especialista no están satisfechos con el servicio prestado por la institución. Cabe resaltar que el mayor número de usuarios que recibe la clínica se encuentra en el nivel educativo de técnico, con un porcentaje del 37,5%; a este le sigue el nivel educativo de primaria, con un 22,40%; luego le siguen los niveles educativos de bachillerato y tecnólogo, con un 15,10%; luego los de nivel educativo universitario con un 8,85% y nalmente los de nivel de especialista, con un 1,04%.

Conclusiones

Los resultados obtenidos tras la aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio alclienteenlaClínica,permitiódiagnosticarla situación actual con respecto a las percepciones y expectativas de los usuarios, por medio de las cinco dimensiones que forman parte del modelo. Teniendo en cuentadichosresultados,seencontróquelas dimensionesmásafectadasfueronlaabilidad,la capacidad de respuesta y los elementos tangibles. Lo anterior además involucró variables que tienen que ver con la inconformidad a la hora programada de la consulta; con inconformidad con el tiempo de espera para ser atendido en recepción; con la no disponibilidad para responder a una pregunta y con la complejidad para realizar procesos a través de líneas telefónicas, call center y/o personal. Por su parte, lo mencionado arrojó una brecha de gran importancia frente a la expectativa de los usuarios al recibir el servicio. A su vez, las mencionadas falencias condujeron a la realización de una propuesta de mejora, con respecto al proceso de servicio al cliente.

El modelo SERVQUAL aplicado a los usuarios de la Clínica permitió evidenciar que en la dimensión de abilidad,labrechaentrelasexpectativasylas percepcionesfuedel23,20%,siendoestalamás representativa.Porconsiguiente,seinereuna potencial realización de trabajos investigativos en dicha dimensión. Por otra parte, la diferencia en las otras dimensiones no alcanzó el 20%, teniendo en cuenta los porcentajes de 13,76% en capacidad de respuesta, 14,58% en seguridad, 17,13% en elementos tangibles y nalmente de un 17,78% para empatía. Por otra parte, cabe resaltar que la conanza que transmite la clínica a sus usuarios y el buen trato que brinda el personal se considera como una fortaleza que permitirá mejorar las demás dimensiones evaluadas, lo que a su vez puede conllevar a lograr una delización de los usuarios, y que estos sean a su vez emisores de la buena atención y de la calidad que brinda la clínica.

Por otra parte, hay que decir que la aplicación del modelo SERVQUAL resulta exigua en las instituciones prestadoras de salud en Colombia; el modelo puede aplicarse en cada departamento de una IPS o de una EPS, ya que permite valorar la calidad de los servicios, sin hallar discrepancias en la calidad del servicio percibida de a cuerdo con las condiciones sociodemográcas de los usuarios. A su vez, estos resultados resultan relevantes para potencializar las investigaciones en este campo, que permitan mejorar la calidad de los servicios de salud en el marco de los principios de la Ley 100 de 1993.

Por último,se destaca que el presente artículo contribuye a futuras investigaciones como documento de consulta teórica y de metodología práctica para el estudio de los factores,los cuales pueden estar orientados a estudiar otras maneras en las que el consumidor evalúa la calidad del servicio, que puedan ser diferentes a la comparación entre expectativas versus percepciones.

Recomendaciones

Con la aplicación del modelo SERVQUAL, se pudo identicar en qué aspectos una clínica ubicada en la ciudad Bucaramanga tiene falencias,logrando evidenciar variables como la necesidad de realizar un plan de acción que mitigue aspectos como la demora en la hora programada de la cita; la poca facilidad de realizar procesos a través de líneas telefónicas; los largos tiempos de espera en la recepción, entre otras variablescuyamejorapermitafortalecerla organización, incrementar el número de usuarios y mejorarelposicionamientodelaclínicaenel departamento de Santander.

Por otra parte, la calidad del servicio y la percepción de los usuarios son ejes fundamentales para cualquier compañía, pues de estos depende el funcionamiento y la continuidad de las labores asistenciales; por ello se recomiendareforzarlosaspectosdeabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles, con el n de mejorar la atención al usuario y con el objetivo de brindarle a este la información pertinente cuando sea requerida.

De igual manera, a partir de los hallazgos presentados se sugiere fomentar el trabajo en equipo como una unidad, con el n de impactar al usuario y de mejorar la percepción del cliente hacia la organización

Referencias Bibliográficas

Barragán, J., Pedraza, Y., y Rincón, M. (2013). Perceived quality of nursing care hospital by users, Tunja 2011. Revista Facultad Nacional de Salud pública. Vol 31 (2), 187-193.

Barragán, J., y Manrique-Abril, F. (2010). Validez e conabilidade do SERVQHOS para enfermagem em Boyacá, Colombia. Avances en Enfermería. Vol 28 (2), 48- 61.

Borré, Y. y Vega, Y. (2014). Calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados. Ciencia y enfermería. Vol. 20(3), 81-94.

Carr-Hill, R. (1992). La medición de la satisfacción del paciente. Revista de salud pública. Vol. 14 (3), 236-249.

Casalino-Carpio, G. E. (2008). Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta SERVQUAL. Revista de La Sociedad Peruana de Medicina Interna. Vol. 21(4), 143–152.

Cabello, E., y Chirinos, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modicadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Médica Herediana. Vol. 23(2), 88-95.

Cook T., y Retechardt, C. (2004). Métodos Cuantitativos y Cualitativos en Investigación Educativa. Ediciones Morata.

Dion, P., Javalgi, R., y Dilorenzo-Aiss, J. (1998). Una evaluación empírica del modelo de expectativas de servicio de Zeithaml, Berry y Parasuraman. Service Industries Journal. Vol. 18 (4), 66-86.

Donabedian, A. (2002). Una introducción al aseguramiento de la calidad en la atención médica. Prensa de la Universidad de Oxford.

Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad de servicio y sus modelos de medición. INNOVAR Revista de Ciencias Administrativas y Sociales. Vol. 15 (25),64-80.

Gallardo Ferrada, A., y Reynaldos Grandón, K. (2014). Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería. Enfermería Global. Vol. 36(4), 353–363.

García-Ramos, M., Luján-López, M., y Martínez-Corona, M. (2007). Satisfacción laboral del personal de salud. Revista de Enfermería Del Instituto Mexicano Del Seguro Social. Vol. 15(2), 63–72.

Inga-Berrospi, F., y Rodríguez, C. (2019). Avances en el desarrollo de los recursos humanos en salud en el Perú y su importancia en la calidad de atención. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública. Vol. 36(2), 312–318.

Lee, H. y Kim, C. (2012). Un enfoque DEA-SERVQUAL para la medición y evaluación comparativa de la calidad del servicio. Procedia-Social and Behavioral Sciences. Vol. 40, 756-762.

Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas. Vol. (34),, 181-209.

Mendoza-Vega, R. F., Murillo-Murillo, E. G., y García-Méndez, S. (2020). Relación entre satisfacción laboral y engagement en empleados operativos de la empresa de transporte Cotrascal S. A. S. I+D Revista de Investigaciones. Vol. 69–76. https://doi.org/10.33304/revinv.v15n1-2020008

Mira, J. y Aranaz, J. (2000). La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. Med Clin (Barc). Vol. 114 (Supl 3), 26-33.

Mira, J., Aranaz, J., Rodríguez-Marín, J., Buil, J., Castell, M., y Vitaller, J. (1998). SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria. Medicina preventiva. Vol. 4(4), 12-8.

Miyahira, J. (2001). Calidad en los servicios de salud: ¿Es posible? Revista Médica Herediana. Vol. 12 (3), 75-77.

Losada, M., y Rodríguez, A. (2007). Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de administración. Vol. 20 (34).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing. Vol. 64(1), 12.

Pedraza-M., N., Lavín-Verastegui, J., González-Tapia, A., y Bernal-González, I. (2014). Factores determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC. Entramado. Vol. 10(2), 76–89.

Peña, M., Silva, E., Tronchin, D. y Melleiro, M. (2013). El uso del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry en los servicios de salud. Revista de la Escuela de Enfermería de la USP. Vol. 47 (5), 1227-1232.

Wigodski, J. (2003). ¿Qué es SERVQUAL? Medwave. Vol. 3(10)