INTRODUCCIÓN

El enfoque al cliente es el principio fundamental de la gestión de la calidad, por lo que entender sus necesidades actuales y futuras y mejorar cada día para satisfacerlo, contribuye al éxito sostenido de la organización. Esta realidad determina que todas las acciones encaminadas a materializar este propósito, deban ser cuidadosamente consideradas, evaluadas e implementadas. De allí la importancia de la evaluación de la satisfacción del cliente, el cual, además de ofrecer información objetiva y confiable del nivel de satisfacción alcanzado, permite identificar una problemática, analizarla y explicarla mediante información relevante, y con ello valorar avances e identificar obstáculos, así como promover acciones para el mejoramiento institucional.

En este sentido, se detectaron insuficiencias en la gestión de la calidad de la Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas relacionadas con la evaluación de la satisfacción del cliente externo. Dados los beneficios que ofrece la evaluación del nivel de satisfacción del cliente, se define como objetivo diseñar un procedimiento para evaluar la satisfacción del cliente externo de la Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas.

Para darle cumplimiento al objetivo propuesto se establecieron los fundamentos teóricos conceptuales asociados a la gestión de la calidad y al proceso de evaluación de satisfacción del cliente; se caracterizó el estado del proceso de evaluación de satisfacción de los clientes en la entidad; se diseñó el procedimiento para la evaluación de satisfacción del cliente externo de la Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas; y, se valoró la pertinencia del procedimiento diseñado mediante criterio de especialistas.

El aporte metodológico de la investigación fue el diseño de un procedimiento para evaluar la satisfacción de los clientes externos que incluye en la medición directa a los transportistas y reclamantes, garantiza el diseño de instrumentos para la recolección de información basados en los requisitos de los clientes, así como el desarrollo de un método estadístico que garantice la representatividad de la población de clientes. Define las responsabilidades y las acciones para llevar a cabo la evaluación, contribuyendo a la toma de decisiones en aras de la mejora continua, desde la perspectiva del enfoque al cliente.

MATERIALES Y MÉTODOS

Se realizó un estudio de los referentes teóricos relacionados con la satisfacción del cliente y su evaluación a través de métodos de análisis-síntesis ehistórico-lógico.

Previo al diseño del procedimiento se desarrolló un diagnóstico al proceso de evaluación del nivel de satisfacción del cliente externo. Para ello se asumió como metodología la aplicación conjunta de varias técnicas como son: la entrevista, la encuesta, la observación participante y la revisión de documental.

La entrevista a directivos y especialistas del área comercial permitió caracterizar qué hacen para evaluar la satisfacción del cliente externo en la empresa y cómo lo hacen.

Se aplicó una encuesta a los diez directores de las UEB y a 25 trabajadores seleccionados intencionalmente de acuerdo con el papel que tiene cada uno en la evaluación y satisfacción de los clientes externos, ello con el propósito de investigar su conformidad con el proceso de evaluación de la satisfacción del cliente externo y saber si están conscientes del papel que juegan en la satisfacción de los clientes.

La observación participante se realizó al proceso de valoración de la satisfacción del cliente durante la Reunión de Revisión del Sistema (25 de abril),y la aplicación de encuestas (1 Junio).

Se realizó una revisión documental para reconocer lo que tienen establecido para desarrollar el proceso de evaluación de la satisfacción de los clientes.

Se empleó el método sistémico-estructural para el diseño de la secuencia de pasos que conforma en procedimiento y lo integran al Sistema de Gestión de la calidad en la entidad.

Para valorar la pertinencia del procedimiento se aplicó la consulta a especialistas de la entidad. La selección de los especialistas partió de la identificación previa de 12 personas experimentadas en la actividad, a los cuales se les realizó una encuesta, para determinar su coeficiente de competencia, de la cual resultaron ocho seleccionados. A cada especialista se le presentó una copia del procedimiento y una encuesta para su valoración.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

El procedimiento diseñado establece: Objetivos, Alcance, Referencia normativa, Términos y definiciones, Responsabilidades, Registros y documentos que se elaboran, archivo y conservación de documentos y anexos, y Desarrollo.

Objetivos: Establecer la metodología para desarrollar el proceso de evaluación de la satisfacción del cliente externo de La Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas, con el propósito de contribuir a la mejora continua del Sistema de Gestión.

Alcance: Este procedimiento constituye un instrumento práctico para la evaluación de la satisfacción de los clientes externos en La Empresa de Aceros Inoxidables de Las Tunas u otra organización con características similares.

Referencia normativa:Se tomarán como referencias a las normas NC ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisito y NC ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

Términos y definiciones:

Cliente externo: Organización o persona fuera de la organización que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. A los efectos de este procedimiento se utiliza el término cliente para referirse al cliente externo.

Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Responsabilidades:El Director General es el máximo responsable del proceso de evaluación. Selecciona la comisión evaluadora, revisa periódicamente el proceso, aprueba y hace cumplir el procedimiento. La comisión evaluadora ejecutará las acciones previstas en el presente procedimiento. Los directivos involucrados cumplirán con sus funciones, responsabilidad y autoridad con respecto a la evaluación de la satisfacción de los clientes.

Registros y documentos que se elaboran; archivo y conservación de documentos; anexos:Se consideraran como registros y documentos elaborados a la Cartera de Clientes, las encuestas, y el Registro de Opiniones. Se archivará el expediente de satisfacción del cliente y se conserva durante 5 años posteriores, siendo responsabilidad del Especialista Principal de Ventas. Constituirán anexos del procedimiento los documentos que se elaboran.

Desarrollo

Paso 1:Diseño de instrumentos de recolección de información a partir de los requisitos del cliente asociados a variables para la evaluación.

El diseño de los cuestionarios para las encuestas, se realiza por el Especialista Principal de Ventas sobre la base de los requisitos del cliente. Se distinguen tres tipos de clientescompradores, transportistas y reclamantes. Los cuestionarios diseñados pueden verse en los anexos del 1 al 3.

Paso 2: Determinación del tamaño de la muestra

Al iniciar el período evaluativo de la satisfacción de los clientes los Especialistas Comerciales tendrán actualizadas las bases de datos de los clientes necesarios para determinar el tamaño de la población a investigar con las siguientes informaciones: Cartera de Clientes y Listado de Transportistas.

En el tamaño de la población se excluyen a los reclamantes, puesto que están incluidos dentro delos compradores. Para el resto de los clientes se recomienda se calcule la muestra empleando el método estadístico denominado muestreo estratificado.Se consideran estratos a: compradores y transportistas.

El Especialista Principal de Ventas selecciona los clientes a encuestar por cada estrato. En este sentido, los transportistas se podrán escoger de forma aleatoria, no así en el caso de los compradores. Estos últimos deben ser seleccionados de manera intencional según el nivel de facturación y garantizando la representatividad de cada organismo.En el caso especial de los reclamantes es imprescindible que se aplique al 100% la encuesta, tal como establece la Norma ISO 10002:2014.

Paso 3: Recolección y procesamiento de la información

Los Especialistas Comerciales son los encargados de aplicar las encuestas. Estas se realizarán indistintamente mediante canales telefónicos, electrónicos y/o cara a cara, en función de las características, ubicación y accesibilidad de los clientes. Se debe prever, para los compradores, recoger el nombre y la firma, acuse de recibo o teléfono, según

corresponda, de la persona de contacto que llene el cuestionario para posibles auditorías del sistema. La encuesta a los reclamantes se efectuará siempre al cierre de cada queja y se aplicará a la persona que efectuó la queja, quien ha estado al tanto del tratamiento de la misma. Se tendrá en cuenta que a los clientes que compren pequeñas cantidades de productos, se les aplique la encuesta en el momento de la última extracción, de esta forma se ajusta la medición al tiempo real. A los clientes que se mantendrán extrayendo productos durante todo el semestre se les realizará al finalizar el período.

El Registro de Opiniones será llenado por los Especialistas Comerciales en el momento en que estas se reciban. El Registro de Control de Quejas se actualizará cada vez que se proceda a la recepción de una queja y durante todo el proceso de su tratamiento según procedimiento establecido.

Para realizar el procesamiento de la información cuantitativa recopilada el Especialista Principal de Ventas habilitarán una plantilla en una hoja de cálculo de Microsoft Office Excel para cada uno de los tipos de clientes identificados, donde se introducirá el valor expresado por los encuestados acerca de cada requisito, entendido como la percepción. En los casos de los compradores y reclamantes se identificarán por el nombre de la empresa según se solicita en las encuestas; para los transportista al aplicarse de forma anónima se considerará un valor numérico para su identificación pudiendo ser (T₁; T₂…..T_n). Para la identificación de los requisitos se podrán utilizarcódigos.

Para tabular los comentarios u observaciones resultantes de las preguntas abiertas de las encuestas, así como las opiniones recibidas en el período evaluadose crea una codificación de estos comentarios y observaciones, se hace una lista de lo que ha dicho cada encuestado agrupando los puntos por requisitos y registrando el número de menciones para cada requisito.

Paso 4: Determinación del nivel de satisfacción del cliente externo

El valor de las percepciones de todos los requisitos se determina a través del cálculo del promedio.La información relativa a la importancia de las variables, se introduce en una tabla de frecuencia donde se registran las cantidades de aseveraciones expresadas por los clientes en cada segmento de respuesta. Se multiplica el número de aseveraciones por el valor de la escala y se calcula la sumatoria para cada variable. Luego se suman los resultados de cada variable y se calcula el peso de cada una en el total, lo cual provee el coeficiente de importancia para cada variable. Para esta tabulación se tendrá en cuenta que para las variables que no aparecen en todos los cuestionarios se asume el valor 1 en la escala por considerarse que son poco importantes para el encuestado.

En el caso de la variable Atención de quejas se determina su coeficiente de importancia como la relación entre la cantidad de quejas con lugar entre la cantidad de contratos ejecutados en el período evaluado. La fórmula para el cálculo sería:

Nro. Contratos ejecutados

Luego se determinan los diferentes índices de satisfacción por el siguiente orden.Se calcula el Índice de satisfacción de cada requisito por la siguiente fórmula:

Con este valor se determina el Índice de satisfacción de cada variable como sigue:

Para determinar el Índice de satisfacción general se pondera el valor de las percepciones de cada variable con la importancia que le han concedido los clientes encuestados, de la siguiente manera:

Para conocer el Índice de satisfacción de cada tipo de cliente se procede de la misma forma teniendo en cuenta solo los requisitos y las variables identificados para ellos. Para los efectos valorativos serán expresados todos los valores en porcientos.

Paso 5: Valoración de la información obtenida

Implica identificar aquellas variables que tienen mayor repercusión en la satisfacción y los requisitos asociados a ellas, en los cuales la empresa no alcanza los niveles de satisfacción deseados; así como identificar las áreas responsables de accionar sobre ellos. Esta operación es llevada a cabo por la comisión evaluadora. Los resultados obtenidos se presentan por el Especialista Principal de Ventas y se valoran de acuerdo a los siguientes criterios:

Los requisitos cuya puntuación esté por debajo del 80 %, se declaran como no conformidades a las que se les dará el tratamiento establecido a través de acciones correctivas;los atributos cuyo valor se encuentren entre 80 y 95%, se les dará tratamiento a través de las acciones preventivas. Para ambos casos se determina el área responsable para accionar y elaborar el plan de acción correspondientesegún procedimiento PG 1401“Control de las no conformidades acciones correctivas y preventivas” establecido en la organización.

Además se lista el orden de prioridad atendiendo a las variables más afectadas y a los resultados de la información emanada de los comentarios u observaciones además del tratamiento a las quejas. Sobre las quejas repetidas y cuyas acciones no han sido efectivas se decide un nuevo análisis por los directivos de las áreas implicadas para determinar las causas que provocaron la repetición de la no conformidad.

Paso 6: Elaboración y seguimiento del Plan de Acción

El propósito esdeterminar las acciones preventivas y correctivas y dar seguimiento a las mismas, donde subyace la toma de decisiones participativa.El Especialista Principal de Ventas elabora el modelo D-1402 “Reporte de No Conformidad¨ (por cada no conformidad declarada). El área que lo recibe procede inmediatamente a la investigación de las causas y elaboración del Plan de Acción. El Plan de Acción será notificado a los Especialistas del Grupo de Gestión para incluirlo en el plan general de la empresa. De igual manera será entregado al Especialista Principal de Ventas acompañado por el modelo D-1402 y de ser necesario un informe técnico con los detalles de la investigación. Independientemente de la cantidad de no conformidades declaradas, los planes de acción serán por cada área implicada, para lo que el Especialista Principal de Ventas hará un compendio con el total, para su control, rendición de información y archivo en el expediente.

El seguimiento lo llevarán a cabo los directores de cada área o proceso implicado e informarán a los Especialistas del Grupo de Gestión para su chequeo, según se establece en el procedimiento antes mencionado. La comisión evaluadora verificará la eficacia de las acciones. Este resultado será presentado en el informe final. Además el Especialista Principal del Grupo de Gestión notificará a la dirección de la entidad en la Reunión de Revisión del Sistema el estado de cumplimiento del Plan de Acción y Plan de Mejora, según lo establecido.

Paso 7: Revisión por la dirección y difusión de los resultados

El Especialista Principal de Ventas elaborará un informe para ser presentado, discutido y aprobado en la Reunión de Revisión del Sistema, donde se muestren los resultados del proceso. En esta reunión se toman los acuerdos necesarios, los cuales serán chequeados en reuniones posteriores. Finalmente se aprobaría el informe con las posibles recomendaciones o señalamientos realizados al propio proceso evaluativo.

Para la difusión de los resultados los directivos de cada área son los responsables de informar a los trabajadores del informe final en la reunión sindical correspondiente, dejando constancia en actas. El Especialista Principal de Ventas informará a los clientes el resultado del proceso, a través de los diferentes medios de comunicación, agradeciendo a los clientes más satisfechos y explicando las medidas adoptadas a los menos satisfechos, dejando evidencia.

Paso 8Metaevaluación

Con el objetivo de valorar el desarrollo del proceso de evaluación de la satisfacción del cliente y mejorar este proceso,al concluir el periodo evaluativo la comisión realiza un informe acerca del desarrollo del procedimiento siguiendo los criterios siguientes: competencia del personal en contacto con el cliente, cumplimiento de las responsabilidades asignadas, resultados de las auditorías realizadas al proceso de evaluación de satisfacción, cumplimiento de los señalamientos o recomendaciones de las auditorías o acuerdos tomados en las reuniones de Revisión del Sistema, necesidad de cambios en los requisitos de los clienteso en el diseño y aplicación de los instrumentos, eficacia de las acciones correctivas y preventivas, entre otros.

Las acciones de mejoras resultantes se presentan al Consejo de desarrollo para ser incluidas en el Plan de Mejoras de la Empresa.Finalmente el Especialista Principal de Ventas confeccionará el expediente de satisfacción del cliente identificándolo según el período evaluado donde se recogen todos los documentos utilizados y descritos en el procedimiento.

CONCLUSIONES

El procedimiento diseñado se distingue por considerar la incidencia de las quejas en el nivel general de la satisfacción de los clientes. Además, promueve la participación de los miembros de la organización, el compromiso de la dirección, la orientación al cliente y la retroalimentación; brinda a la entidad una herramienta que propicia que esté en mejores condiciones de emitir juicios de valor sobre el nivel de satisfacción del cliente, identificar las causas de las insatisfacciones y establecer las acciones de mejora pertinentes, lo que contribuye al cumplimiento de los principios de la gestión de la calidad.

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