Artículos
Gobierno electrónico de El Salvador : servicios
Electronic government of El Salvador: services
Entorno
Universidad Tecnológica de El Salvador, El Salvador
ISSN-e: 2218-3345
Periodicidad: Semestral
núm. 65, 2018
Recepción: 26 Julio 2017
Aprobación: 12 Enero 2018
Resumen: Internet y las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), en la última década, han proliferado en todos los ámbitos del ser humano, trascendiendo a los planos económicos, políticos, educativos y sociales. La demanda de servicios en línea aumenta cada vez más en el nuevo estilo de vida más interactivo, digitalmente hablando, por ello los gobiernos han tenido que revolucionar sus formas de acercamiento ciudadano. El Salvador no es la excepción, aunque eso demande que se incremente la oferta de servicios en línea. La investigación pretende recopilar los servicios que ofrece el gobierno actual como parte de la modalidad de gobierno electrónico. Dentro la misma exploración se encontró diferencias marcadas en cuanto al tipo de estructura de sitio web que se muestra en cada Ministerio, como algunas con una interfaz bastante elaborada; otras sin embargo son planas y no bien diseñadas; o casos en que los links no están habilitados, denotando falta de actualización y mantenimiento. Se concluye que, aunque exista una plataforma tecnológica que soporta los servicios web de los diferentes ministerios, no hay un estándar de estructuración ni de espacios de información y el número de servicios estrictamente en línea están limitados, muchos de los servicios son de información de procesos para realizar presencialmente.
Palabras clave: Tecnología de la información, Servicios de consulta electrónica, Servicios de información en línea, Tecnología de las comunicaciones, Telecomunicaciones ? Innovaciones, Interfaces con el usuario (sistemas para computador), Páginas web.
Abstract: Internet and ICTs have proliferated during the last decade in all human areas. They have transcended the economic, political, educational and social fields. The demand of online services is increasing every day given the new interactive lifestyle of people-digitally speaking-and this is why governments have had to drastically change the ways in which they approach and serve their citizens. El Salvador is no exception even though that may demand an increase in the way online services are offered. This research pretends to make a compilation of the services that the current government offers as part of the electronic government modality. lnside this exploration, marked differences were found in terms of web site structures as shown by each ministry, such as those that have a well elaborated interface. Others, however, are flat and not very well designed, or show links that are not enabled; this only shows a lack of maintenance and update of their sites. It has been concluded that although there may be a technological platform that supports web services for different ministries, there is no structure in elements like structure nor informational spaces; besides, those online services strictly offered online are limited, and many of these services only include information as to what processes people need to follow in person.
Keywords: Information technology, Electronic inquiry services, Online information services, Communications technology, Telecommunications?innovations, User interfaces (computer systems), Web pages.
Introducción
La modernización de las instituciones públicas se extiende al aprovechamiento de los beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías, el internet como medio para la creación y entrega de servicios que hagan más eficientes la gestión entre gobierno y ciudadanía, esta última cada vez más demandante de servicios que contrasten con su vida interactiva con los diferentes dispositivos digitales: PC, tabletas o smartphone. Esto conlleva a que el Gobierno cree estrategias que vayan encaminadas a satisfacer estas demandas, situación que, frente al acelerado y demandante cambio tecnológico, le exige que se coloque al nivel incluso de otros gobiernos regionales y del mundo. Colateralmente, la gestión de las diferentes instituciones integrantes del aparato del Estado las obliga a encaminarse en la aplicación de servicios on line; más aquellos que implican un ahogamiento y atrasos en su realización. Esta nueva perspectiva ha llevado a reinventar los sistemas de gobierno existentes, incorporando recursos electrónicos impensados hace más de 20 años. En los años 2000-2005 el gobierno electrónico aportó muchos más beneficios a la ciudadanía, por motivos del aumento de usuarios domésticos conectados a internet. La página del Ministerio de Hacienda es una de las más visitadas a partir de entonces, porque desde la casa se pueden hacer trámites on line sin la necesidad de presentarse a las oficinas de la institución y tener que hacer largas esperas para poder terminar el trámite.
Los avances que el país ha tenido están divididos en cuatro elementos principales: red WAN del Gobierno, normativas para su desarrollo, construcción de edificio central que albergue el gobierno electrónico y desarrollo de aplicaciones detonantes.
Aplicaciones detonantes será un sistema de información de desastres; de servicios para los ciudadanos como obtención de partidas de nacimiento, pago de impuestos, solvencias policiales, entre otros, Con estos servicios se busca que se incrementen los usuarios de internet y educar a la población en el uso de la tecnología, Como ejemplo de ello está el proceso de la declaración de la renta.
Gobierno electrónico [1] se refiere a los procesos y estructuras creadas para la oferta electrónica de los servicios gubernamentales; al empleo de internet y las TIC para conseguir una mejor administración del gobierno mediante la transparencia y el acceso público a la información, reforzando la asociación fundamental entre el sector público y los ciudadanos, El gobierno-e también fomenta una participación más amplia de los ciudadanos en el proceso y gestión de los gobiernos, Además, puesto que se apoya en la transparencia, es un arma más eficaz contra la corrupción,
El gobierno electrónico consiste en: todas aquellas actividades basadas en las modernas tecnologías informáticas, en particular Internet, que el Estado desarrolla para aumentar la eficiencia de la gestión pública, mejorar los servicios ofrecidos a los ciudadanos y proveer a las acciones del gobierno de un marco mucho más transparente que el actual, ( ?D?, 2016)
El gobierno electrónico comprende a todas aquellas iniciativas que habiliten la migración de la información (trámites y servicios de procedimientos manuales basados en papel) a procedimientos informáticos, accediendo a ellos por múltiples canales como Internet, dispositivos móviles, Centros de Atención Ciudadana, entre otros, tomado de Uruguay Digital (Agesic, 10).
Método
Diseño y tipo de investigación
La investigación desarrollada es de carácter descriptivo sobre los diferentes servicios que se ofrecen en línea en gran parte de los ministerios del aparato del Estado mediante sus sitios web.
Participantes
Los estudiantes que se integraron al estudio fueron 52; de primer ciclo de las carreras de Técnico en Ingeniería de Hardware y Técnico en Redes Computacionales, que cursaban la asignatura Informática Técnica, y el universo, conformado por los ministerios de gobierno. La muestra se estableció por la importancia de estos, de los cuales se eligieron 10, accediendo a ellos por sus sitios web, en donde se investigó cuáles son los servicios totalmente en línea que ofrecen a la ciudadanía.
Los ministerios investigados fueron el de Economía, Educación, Gobernación, Turismo, Agricultura y Ganadería, Obras Públicas, Medio Ambiente, Hacienda, Justicia, Defensa Nacional y Relaciones Exteriores.
Instrumento
Se utilizó una guía de exploración para los sitios web y revisión de su estructura y procesos de trámites en línea.
Procedimiento
Se exploró y verificaron los servicios; se clasificaron por trámites en línea, realizando para su descripción capturas de pantalla para determinar el proceso de ejecución, En algunos casos esto no fue posible, pues se requería de usuarios registrados.
Resultados
El Gobierno actual tiene un reto en relación con la construcción de una plataforma tecnológica que sustente una verdadera democracia, que facilite el acceso a la información pública y el acercamiento a la ciudadanía, así como canalizar adecuadamente los recursos con los que cuenta, que han sido orientados a la modernización de todo el aparato gubernamental. El interrogante es, sin duda, cuáles son las acciones, actividades, estructuras organizativas organizativas y la asignación de recursos que se asignarán a ese gran marco de referencia que identificamos como gobierno electrónico.
A medida que avanza el tiempo, las tecnologías van mejorando y, por ende, las grandes facilidades que estas nos ofrecen en el diario vivir. Los gobiernos electrónicos se han ido actualizando poco a poco en países no tan desarrollados, como El Salvador. Lo contrario sucede con los desarrollados, ya que poseen y ofrecen servicios innovadores, en su mayoría haciendo un uso eficiente de los adelantos tecnológicos, pues han sacado el máximo provecho del auge en el uso que sus ciudadanos del internet en general y de las redes sociales en particular.
Este estudio describe los pasos de construcción de los procesos por transparentar la administración pública, los cuales se forman como especie de telaraña virtual o redes, haciendo uso de las oportunidades que ofrecen.
1. Ministerio de Hacienda
Uno de los ministerios que es altamente demandado es el Ministerio de Hacienda. Durante años la ciudadanía se ha quejado de los procesos burocráticos, errores de digitación, maltrato por parte de los empleados de dicha entidad. Hablamos en particular del trámite de la declaración de la renta, añadiendo a esto que por desconocimiento muchos ciudadanos fueron estafados con cobros excesivos por elaborarles la hoja del trámite.
Este trámite es el más notorio en cuanto al avance en el camino de la modernización, pues actualmente con un perfil de usuario y su respectivo password se puede acceder al sitio del Ministerio para realizar el trámite; y no es necesario tener las constancias de sueldo, pues se han hecho grandes avances, actualizando las bases de datos de lo declarado por las empresas, y por lo tanto, con un proceso sencillo y fácil de entender, se puede completar la declaración de renta, imprimir y hasta consultar, si fuese el caso, en qué etapa se encuentra para la devolución correspondiente.
A continuación se presenta parte de la interfaz que ofrece este sitio web, en donde su diseño tipo portal muestra el tablero de algunos de los servicios que se ofrecen en línea.
Según el sitio web especializado en impuestos centralamericadata,com ( 2015), en El Salvador la declaración de renta en línea informó que, a partir de mayo de 2015, las empresas estarán obligadas a realizar la declaración del impuesto sobre la renta y la devolución del impuesto al valor agregado digitalmente.
Las largas filas para presentar las declaraciones de impuestos realizadas a mano han pasado a la historia, ya que a partir de la fecha antes mencionada todos los trámites tributarios que se realizaban en el de forma presencial en el Ministerio ahora se ejecutarán en línea, obligatoriamente. El portal disponible para presentar las declaraciones es https://www.mh.gob.sv/pmh/es/
2. Ministerio de Gobernación
Aglutina una serie de instituciones, tales como la Imprenta Nacional, la Dirección de Espectáculos Públicos de Radio y Televisión, la Dirección General del Cuerpo de Bomberos, la Dirección General de Correos de El Salvador, entre otros, Este sitio está estructurado dentro del Portal de Transparencia, que da acceso a todos los ministerios y entidades de gobierno.
Los ministerios ofrecen, por ejemplo, servicios básicos, que son aquellos cuya prestación es obligatoria para todas las administraciones postales. Dentro de estos, ofrece la recepción, transporte y entrega oportuna de las cinco categorías de envíos de correspondencia.
Los servicios nacionales con los que cuenta son diversos accesos de carácter informativo; es mínimo lo que contiene en relación con trámites en línea.
3. Ministerio de Trabajo
Este sitio, la innovación que ofrece es su bolsa de trabajo mediante un sencillo procedimiento de búsqueda.
En la imagen anterior se muestran los diversos servicios que ofrece el Ministerio, dentro de los cuales se destaca el de call center, en donde atienden dudas o se pueden realizar denuncias sobre maltrato, acoso y discriminación laboral entre otros.
4. Ministerio de la Defensa Nacional de El Salvador
En la exploración de este sitio, encontramos en su mayoría documentos en formatos PDF para ser descargados desde el portal de transparencia, con ello se aclara que estos sitios han sido integrados en uno desde donde se puede acceder a cada Ministerio, Es el caso específico de este Ministerio, del cual el sitio original es https://www.fuerzaarmada.gob.sv/, pero está restringido.
En cuanto a gobierno electrónico se refiere, el Ministerio de Defensa tiene una cierta particularidad, ya que su sitio web no ofrece servicios en línea, sino solo de información de cada trámite que se puede realizar en sus dependencias.
La ventaja es que da la información de los requisitos que necesitará para hacer el trámite presencial, así le ahorra tiempo al usuario, ya que este va con un objetivo claro de lo que quiere y tiene que hacer para que su trámite sea exacto y rápido.
Al entrar en el servicio que se necesita, primero se encuentra una información general, los requisitos, el tiempo de respuesta, el área encargada de gestionar el trámite, la dirección a donde debe acudir el usuario y el costo del servicio.
En la misma página hay orientación mediante pasos, que son los que se realizarán al momento de presentarse a hacer el trámite.
5. Ministerio de Obras Públicas (MOP)
Principales módulos del sistema
El sistema de Oficina de informaciones, reclamos y sugerencias (Oirs) versión 2, compuesto principalmente por los siguientes módulos funcionales:
Módulo de Ingreso de Solicitudes
Permite el ingreso y registro de solicitudes, ya sea del tipo Sugerencia, Reclamos, Consultas, Solicitudes de Información o aquellas sujetas a Ley 20,285, mediante la web o en forma presencial. Esto último corresponde al caso en que el solicitante llega a una Oirs, o por medio de las oficinas de partes u otros puntos de atención presencial del MOP.
Independiente de la vía de ingreso de las solicitudes, cada vez que se ingresa una al sistema, el solicitante que origina la consulta recibirá una confirmación del ingreso de solicitud, con un número de solicitud, para efectos de identificación de su solicitud.
Este módulo además permite adjuntar archivos, y cuenta con una serie de validaciones que permiten asegurar el ingreso de toda la información requerida para, en su momento, hacer llegar la respuesta al solicitante.
Módulo de Evaluación y Derivación de Solicitudes
Permite, principalmente, que el responsable del tratamiento de solicitudes a escala regional pueda ver y evaluar las solicitudes formuladas al MOP en su región, por parte de la ciudadanía, Independiente del modo en que estas fueron ingresadas y hacia qué servicio están dirigidas, el responsable deberá revisar, analizar y efectuar la derivación de las solicitudes a los encargados SIAC en los diferentes servicios del Ministerio (de su región).
Módulo de Tratamiento y Respuesta de Solicitudes
Permite, al encargado SIAC regional de cada servicio, revisar las solicitudes dirigidas a su servicio (a escala regional), y dar inicio a su proceso de elaboración de respuestas, esto es revisarlas, analizarlas, elaborar respuestas y responder al solicitante, si así lo estima conveniente, o derivarlas a los expertos de su servicio, para que ellos elaboren las respuestas. No obstante esto último, solo mediante este módulo es posible responder al solicitante. De esta forma se asegura que las respuestas a la ciudanía sean revisadas y validadas por los encargados regionales de cada servicio antes de remitírselas.
Módulo de Acceso al Sistema
Permite el ingreso de los funcionarios del Ministerio relacionados con el tratamiento de solicitudes al sistema bajo un perfil y papel predefinidos, Se requiere un nombre de usuario y una clave.
Ingreso de solicitudes vía web
Para ingresar una solicitud vía web, el ciudadano se podrá conectar a cualquiera de los sitios del MOP o de las diferentes direcciones (o servicios) dando un clic sobre el banner Oirs, y así accederá al Formulario de Ingreso de Solicitudes, directamente, sin requerir clave de acceso al sistema.
En la ilustración 8 se puede ver el formulario y los campos que deben llenarse, Aquellos con un asterisco (*) indican los campos obligatorios y que el sistema valida.
Adjuntar Antecedentes: esta funcionalidad está presente en todos los módulos donde se requiere adjuntar documentos (archivos) que complementen la solicitud, como es el caso del ingreso de solicitudes, o de elaboración de respuesta, que es cuando un funcionario experto requiera complementarlas con algún documento.
Preguntas frecuentes
6. Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN)
El Sistema de Denuncias Ambientales permite realizar denuncias concernientes al medio ambiente y los recursos naturales; agiliza el proceso de control, la atención y el análisis de las denuncias; se puede visualizar el tipo y la cantidad de denuncias recibidas.
Procedimiento de la denuncia pública
Para realizar su denuncia, haga clic en el vínculo e ingrese su denuncia; una vez ingresada esta, personal del MARN se pondrá en contacto con usted para solicitarle más detalles de la información o para darle a conocer el estado de esta; una vez ingresada su denuncia, usted recibirá un correo electrónico con el número que identifique su caso, mediante el cual podrá consultar su estado.
El MARN realizará las acciones técnicas correspondientes para verificar el hecho denunciado y tomar las medidas pertinentes
VIGEA
Visualizador de información geográfico de evaluación ambiental
En la exploración de este sitio se encontró con aspectos de interés de la ciudadanía en general.
Ministerio de Economía (Minec)
Entre los servicios por línea que nos ofrece la página del Minec son los siguientes cuatro:
Consulta del sistema arancelario centroamericano
El Arancel Centroamericano de Importación está constituido por el Sistema Arancelario Centroamericano (SAC) y los correspondientes Derechos Arancelarios a la Importación (DAI).
El código numérico del SAC está representado por ocho dígitos que identifican:
los dos primeros, al Capítulo; los dos siguientes, a la partida;
el tercer par, a la subpartida; y los dos últimos, a los incisos o subpartidas,
Este servicio ayuda a la población a saber cuánto impuesto se debe pagar por una mercancía; también para determinar si el producto está amparado por algún tratado de libre comercio y tiene tratamiento especial; también para clasificar una mercadería y así poder exportar la mercadería.
Rutas del ahorro
Este servicio sirve para consultar rutas alternas para ahorrar gastos al interesado; nos ofrece las rutas de un lugar más aceptable para la compra de gasolina e indica si hay un lugar más cercano para realizar las compras, y a la vez, nos muestra los precios de la gasolina; esas son las ventajas que nos ofrece el servicio de las rutas del ahorro.
Consulta subsidio de gas y Denuncias combustibles son otros de los servicios que se ofrecen en este sitio.
8. Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG)
Servicios del MAG
Dirección General de Ordenamiento Forestal, Cuencas y Riego
Mapas de vegetación de arboleda, el usuario puede visualizar el archivo de suelos y consultar el mapa. Si desea adquirir determinada información, se elabora un mandamiento de pago, para su respectiva cancelación, y posteriormente se le entrega una copia del cuadrante del territorio solicitado. El usuario recibe un mapa en escala 1:200,000, en el cual se ubica la clasificación de los diferentes tipos de vegetación y las áreas de la misma de todo el país.
Dirección General de Desarrollo de la Pesca y Acuicultura
Venta de productos institucionales
Información general
Tarifa o costo:
9. Ministerio de Turismo
En el sitio del Mitur, como se aprecia en la imagen, aparece el botón de Servicios, de los cuales las opciones son Guía y e-learning; la primera no muestra ninguna información, y en el otro enlace no se encuentra actualizado desde el 2014.
10. Ministerio de Educación
Los servicios que ofrece son los siguientes:
Cada uno de estos enlaces conlleva a varios procesos, de los cuales destacaremos algunos que son en línea.
Tal es el caso de la opción de Educación Superior, en cuanto a la autenticación de títulos, se puede llenar la solicitud en línea; no así realizar el trámite final, Es de enfatizar que la información presentada no está actualizada, ya que en el tiempo de respuesta publicado corresponde al año 2010.
Discusión/Conclusión
Se observó que, a pesar de la versatilidad del gobierno electrónico, hay una alta cantidad de servicios y procesos que no pueden ser realizados de forma electrónica, por lo que deben ser presenciales. Esto es debido a que estos procesos deben ser realizados de forma personal para comprobar su autenticidad, estos trámites pueden ser solicitud de licencias, asistencias sociales, cancelación de deudas, etc.
A pesar de la implementación de tecnología en El Salvador por parte de los diferentes ministerios, aún ofrecen limitados procesos en línea, en la investigación realizada, en donde se describen los diferentes servicios que se ofrece a los ciudadanos para facilitar y agilizar los trámites, aún son burocráticos y requieren dedicación de tiempo por parte de la población.
En la exploración del sitio, se han encontrado diferencias bien marcadas en cuanto a su estructura, diseño, facilidad de comprensión y acceso para el usuario común; no existe una plantilla del sitio web estándar.
Además, muchos de los servicios que ofrecen estos ministerios son desconocidos por la falta de divulgación hacia la sociedad en general sobre estas herramientas tecnológicas que día con día tienen más aplicación en otros países.
Cada uno de los ministerios mencionados posee una serie de servicios electrónicos que ayudan a la población a poder realizar transacciones en línea sin necesidad de hacerlo presencialmente. Sin embargo, se pudiera decir que la población no posee la suficiente información para hacer uso de estos servicios electrónicos, y, por otro lado, visualizando el uso de la infraestructura tecnológica de los sitios web de estos ministerios no se les da un aspecto profesional o estandarizado y no poseen servicios totalmente en línea, por lo tanto es un recurso mal aprovechado.
Es de esperar que, con el avance de las tecnologías, el gobierno electrónico sea algo cada vez más habitual en la sociedad, lo que llevará a un desarrollo más rápido y eficiente de la sociedad y de la nación.
Referencias
41 "D" (2016). E-Government: ¿Qué es el Gobierno Electrónico? Los-gobiernos-electronicos,blogspot,com. Recuperado de http://los-gobiernos-electronicos.blogspot.com/p/que-es-el-gobierno-electronico.html
Agesic. (2010). Agesic. Recuperado de http://www.agesic.gub.uy/innovaportal/v/163/1/agesic/gobiernoelectronico-.html?idPadre=26
Centralamericadata,com (2015), centralamericadata,com, Recuperado de http://centralamericadata.com/es/search?q1=content_es_le:%22recaudaci%C3%B3n+impuestos%22&q2=mattersInCountry_es_le:%22El+Salvador%22
Transparencia. G. A. (2016). publica,gobiernoabierto.gob.sv. Recuperado de http://publica.gobiernoabierto.gob.sv/
Notas
Notas de autor
Enlace alternativo
http://hdl.handle.net/11298/449 (uri)
https://biblioteca.utec.edu.sv/entorno/index.php/entorno/article/view/529/524 (pdf)
