Factores de riesgo psicosocial en agencias distribuidoras de automóviles de la ciudad de Chihuahua

Psychosocial risk f actors in automotive d istribution agencies in the city of chihuahua.

Las exigencias del sector empresarial, con miras a lograr resultados cada vez más eficientes, llevan a preguntar: ¿cuáles son las mejores decisiones de gestión para lograr trascender en los mercados globales? En la actualidad, se plantea que vivimos la "era del cliente" (2010-a la fecha), que históricamente tuvo origen en la era de la producción y el producto ( 1900-1960), seguida por la era de la distribución ( 1960-1990) y la era de la información (1990-201O). Estas etapas registran distintas fases y a su vez olas, las cuales serán descritas de manera breve en la revisión de la literatura. En particular, la era del cliente implica conectividad y un alto enfoque a experiencias tanto de clientes internos como externos (INTERACTÚA+, 2014). Sin duda, en toda organización están presentes los enfoques de optimización de recursos.

Los niveles de eficiencia y productividad alcanzados por una empresa quedan determinados por ciertos factores, entre los que destaca el capital humano, pues son las personas quienes participan en los procesos, las operaciones y las actividades que ejecutan las diferentes áreas que integran una empresa con la finalidad de alcanzar los objetivos planeados, tal como lo afirman Fontalvo- Herrera, De La Hoz-Granadillo y Morelos-Gómez (2017, p. 49).

En tal sentido, se reconoce que en las empresas intervienen diferentes recursos: humanos, técnicos, financieros, entre otros. En la presente investigación se busca enfatizar el capital humano e identificar algunos factores de riesgo psicosocial que impactan en varias agencias distribuidoras de automóviles de la ciudad de Chihuahua. Para ello, el trabajo está dividido en las siguientes áreas: a) caracterización del sector automotriz y de las agencias distribuidoras de autos (comercializado ras);

b) la experiencia humana como elemento importante para mejorar la experiencia del empleado; c) los factores psicosociales de la NOM-035 y su influencia en la gestión empresarial; d) problemas de productividad, el bienestar, la sobrecarga de trabajo y el síndrome de agotamiento del empleado.

Para algunos empresarios es difícil percibir esta realidad y ocuparse de las responsabilidades en materia de la calidad de vida del empleado, por lo que buscan deslindarse al respecto; sin embargo, más allá de un cumplimiento legal, el convencimiento real radica en la obtención de los resultados vinculados de manera directa con el clima favorable; la cultura laboral estratégicamente orquestada fomentará mejores niveles de desempeño y productividad en los sectores esenciales de la economía, y en ello, los sistemas de gestión del capital humano y los estilos de liderazgo son elementos o factores clave.

En particular, este estudio ha enfatizado los resultados obtenidos en varias agencias distribuidoras de automóviles en la ciudad de Chihuahua, pero se podrían extrapolar hacia otras empresas del sector automotriz del estado de Chihuahua o de la región norte de México, incluso a otras latitudes del mundo.

Los factores psicosociales podrían influir positiva o negativamente en el rendimiento de los colaboradores de una organización, sobre todo en este momento, en que la situación atípica exige mantenerse más unido, empático y comprometido en el campo profesional en el que se labora. Los resultados obtenidos son contundentes y se pueden precisar los dos factores que han sobresalido para tomarse en cuenta y evaluar las acciones preventivas y correctivas que podrían generar un mejor clima laboral y una mayor satisfacción de los empleados de una organización.

Caracterización del sector automotriz y de las agencias distribuidoras de autos (cornercializadoras)

Una empresa puede producir gran cantidad de bienes y servicios, pero este nivel de producción debe estar en correspondencia con los insumos consumidos. Con frecuencia, el concepto de productividad se confunde con otros términos asociados corno eficacia y eficiencia, según aseguran Fontalvo-Herrera et al. (2017, p. SO).

La historia de la industria automotriz se remonta a las décadas de 1920 y 1930, cuando General Motors se convertiría en el mayor fabricante de vehículos a nivel mundial, seguido por Chrysler alrededor del mismo periodo. Ambas empresas estaban centradas en la producción en masa, con plantas ensarnbladoras dedicadas a exportar; corno es lógico imaginarse, se han registrado grandes transformaciones en sus procesos productivos y enfoques. Con el transcurrir del tiempo y la llegada de la globalización, el surgimiento de la industria 4.0 (la cuarta revolución industrial) es cada vez es más acelerado, y se caracteriza por distintas

«olas" de introducción de electrónica a la industria automotriz, el énfasis en tecnologías de información, entre muchos otros procesos de automatización y robotización de la industria (ASPROMEC, 2019).

A modo de breve reseña, se tiene que la economía de costos llevó a reevaluar varios de los procesos de la industria automotriz, los cuales fueron relocalizados. El mercado empezó a satisfacerse mediante la importación de materia prima, procesos de ensamblaje e inclusive el producto ya terminado. Los fabricantes, que en un inicio eran norteamericanos, se hicieron europeos, luego asiáticos y latinoamericanos. En particular, en México, la región del Bajío ha sido la zona geográfica y cultural del país que se considera el corazón del sector automotriz, ya que cuenta con gran experiencia en la implementación de estrategias para impulsar (MEXICOindustry, 2016.) a la industria manufacturera.

Los modelos de gestión de capital humano, a la par de los modelos económicos y productivos, han sufrido modificaciones importantes. Es preciso señalar que, a diferencia de las cadenas de suministro de otros sectores, la gestión de distribuidores autorizados es muy diferente, ya que dichos intermediarios únicamente hacen la gestión de exhibición y la venta de los vehículos, con almacenaje en los centros de distribución de las mismas ensambladoras; las distribuidoras entran en un esquema donde se ofertan distintos servicios financieros, que incluyen el seguro del vehículo y el financiamiento para adquirirlo.

De acuerdo con Fontalvo et al. (2017), los sistemas de gestión de calidad empresarial demuestran la importancia que tienen los costos y los niveles de productividad en las organizaciones, así como su impacto directo en los resultados alcanzados, facilitando la labor de los mandos directivos que guían a toda organización hacia el logro de objetivos previstos y al aseguramiento de resultados más productivos (p. 49).

La misma naturaleza de la industria, debido a protocolos de calidad y esquemas tradicionales, plantea hiperjuridicación de la empresa, además de un «Nivel de presión" bastante fuerte en la relación, esto por múltiples factores, en especial por aspectos de venta y comercialización (ASPROMEC, 2019); además, las brechas generacionales también resultan determinantes, pues cada nueva generación plantea necesidades, formas de trabajo y administración diametralmente opuestas, y es aquí donde tiene lugar el liderazgo disruptivo, con énfasis en la inteligencia emocional.

De acuerdo con MEXICOindustry (2016), es importante identificar las áreas de oportunidad en gestión de capital humano, certificaciones de procesos, financiamiento e innovac10n, para así poder acelerar las oportunidades del sector. Según ASPROMEC (2019), aunque existen

barreras culturales, los procesos colaborativos darán la ventaja evidente a cada eslabón o miembro de la cadena de suministro. No se trata sólo de temas de mera logística de materiales, sino que abarcan el capital humano, acompañado de estrategias de negocio.

Este trabajo se basa en la Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo-Identificación, análisis y prevención, publicada en el Dia rio Oficial de la Federación (DOF, 2018). Se tomaron en consideración las Guías de referencia 11 y 111. Con base en la NOM-030-STPS-2009 y NOM-035-STPS-2016, se trabajó el

instrumento señalado en el DOF (2018). La validez estadística se obtuvo con coeficientes de confiabilidad (alfa de Cronbach) superiores a 0.7 (posteriormente se detallará este aspecto). La Guía de referencia 1 se descartó al servir como filtro para saber si era necesario responder las demás secciones (Guías 11 y llI). La Guía de referencia 11 consta de 46 preguntas evaluadas con escala de Likert con las siguientes opciones de respuesta: Siempre, Casi siempre, Algunas veces, Casi nunca, Nunca; así como dicotómicas de respuesta Sí o No. La Guía de referencia 111 consta de 72 preguntas con escala similar.

De conformidad con Littlewood-Zimmerman, Uribe- Prado y Gurrola (2020), se toman las siguientes consideraciones: el cuestionario de la Guía de referencia III de 72 ítems propuesto por la NOM-035 mide 5 categorías, 10 dominios y 25 dimensiones, las categorías se subdividen en dominios y éstos en dimensiones, cada dimensión está conformada por entre ly 8 ítems. El cuestionario de 72 ítems (NOM-035) se califica con una escala tipo Likert, donde 0= siempre, l= casi siempre, 2= algunas veces, 3= casi nunca y 4= nunca. El segundo renglón identifica los ítems que se califican de manera inversa debido a que no reflejan riesgo. Por otra parte, la «Calificación del Dominio (Cdom). Se obtiene sumando el puntaje de cada uno de los ítems que integran el Dominio. La Calificación de la Categoría (Ccat). Se obtiene sumando el puntaje de cada uno de los ítems que integran la Categoría, [ ...] [La] Calificación final del cuestionario (Cfinal). Se obtiene sumando el puntaje de todos y cada uno de los ítems que integran el cuestionario". La norma no explica la calificación de las dimensiones, pero se entiende que es la suma de los puntajes de sus correspondientes ítems, que varían entre l y 8. En la evaluación global, por contenido y por dominio (NOM-035), las tablas explican que un puntaje mayor que 140 es «Muy alto" o peligroso, y puntajes de menos de 50 son nulos o despreciables, lo que significa que, en general, no hay riesgo . Las tablas de operacionalización de variables e indicadores que plantea la norma muestran que los puntajes altos significan riesgo y los puntajes bajos significan fuera de riesgo por categoría y por dominio. Es notable que el rango de las escalas varía debido a la diferente cantidad de ítems involucrados. Como lo indica la norma, el alfa de Cronbach de la evaluación global (72 ítems) refleja confiabilidad superior a 0.7 (0.96 se clasifica como muy alto), por lo que el error de medición del cuestionario es bajo. Sin embargo, la validez del instrumento ha sido cuestionada, ya que la NOM-035 no ofrece información o referencias sobre cómo se diseñó el cuestionario y tampoco sobre su validez.

El punto 10.3 en la NOM-035-STPS-2018, Factores de nesgo psicosocial en el trabajo- Identificación, análisis y prevención, indica la correcta selección de trabajadores por entrevistar por parte de la autoridad laboral o las unidades de verificación, con el propósito de constatar el cumplimiento de las disposiciones que integran el presente procedimiento para la evaluación de la conformidad. Se realizó un muestreo diagnóstico en 19 agencias de distribución de automóviles de la ciudad de Chihuahua con base en el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas ( DENUE) con el siguiente criterio (tabla 5.1):

Tabla 5.1
Muestreo
dof (2018).

Corno se detalló anteriormente, para la interpretación de los resultados, la norma nos indica una serie de tablas con equivalencias en puntos y rangos para determinar el estado del centro de trabajo. Las variables e indicadores están prestablecidos de igual forma y se detallan en los resultados del presente documento.

Las variables e indicadores están preestablecidos de igual forma y se detallan en la NOM-035-STPS-2016 y 2018. El muestreo fue deterrninístico y aleatorio simple; con base en el DENUE, eran en total 25 agencias distribuidoras de automóviles y fueron 19 a las que se pudo acceder, siendo así una muestra de empresas por conveniencia. En relación con el muestreo, dentro de cada agencia se siguieron los

lineamientos de la norma ya señalados, y las personas que respondieron la encuesta fueron determinadas por la misma empresa, siendo en su mayoría personal a nivel de confianza.

Para recabar la información se usó Google Forms y se aplicaron los instrumentos de cuestionario establecidos en la norma con escala ordinal. Se procesó la información mediante el uso de Excel y de SPSS versión 23. La investigación fue documental y de campo, mixta, ya que se basa en diferencia de percepciones de los trabajadores y su sentir con respecto a la empresa para la cual laboran. La misma norma indica, a través de matrices de operacionalización de variables, el procedimiento y los valores a emplear para analizar la información que se recabe, cómo se debe procesar, analizar e inclusive señala cómo presentar la información resultante. La consistencia interna con coeficiente preestablecido, instrumentos previamente sometidos a pruebas de confiabilidad corno lo indica la NOM en el DOF, y de confiabilidad (alfa de Cronbach) superior a 0.7.

Se plantea la siguiente hipótesis:

Existe incidencia negativa de los factores psicosociales en la calidad de vida del trabajador y, por tanto, en su productividad (influencia en la gestión empresarial) en agencias distribuidoras de automóviles de la ciudad de Chihuahua.

En la tabla 2 se presenta el resumen de los resultados del cuestionario de la Guía de referencia II, se observa que la carga del trabajo y la falta de control que se tiene sobre éste desde la percepción del empleado claramente repercute o interfiere en la relación trabajo/familia. De conformidad con la NOM-035, al encontrarse un resultado global alto del cuestionario, se deberá establecer un programa de intervención que

incluya una campaña de sensibilización, así como revisar y reforzar la aplicación y difusión de la política de prevención de riesgos psicosociales y de violencia laboral, , además de la promoción de un entorno organizacional favorable.

Tabla 5.2
Guía de referencia II. Grupos de ítems por d imensión, dominio y categoría.

elaboración propia con base en la NOM -035 (dof, 2018).

En la tabla 5.3 se observa una clara deficiencia en el liderazgo al ser autocrático y coercitivo, aunado a la carga laboral, que se traduce en cargas psicológicas emocionales y una deficiente relación con los colaboradores que supervisa. La misma naturaleza del trabajo administrativo no permite planificar mucho, sin embargo, las condiciones laborales en general no fueron favorables. Los trabajadores manifestaron estrés y ansiedad, además de encontrarse en una clara situación de burnout. Se reitera la necesidad de implementar un programa de intervención. La falta de control sobre el trabajo a la cual se refieren los trabajadores, se centra en el poder de influir o no en su autonomía, sus decisiones, la elección de los métodos a utilizar en la realización de tareas, la cantidad de trabajo, el control sobre los tiempos del trabajo, entre otros aspectos. Asimismo, el sentido del trabajo, lo significativo de las actividades y la integración de su trabajo y de su persona a las estrategias empresariales, hacen que los empleados perciban una dinámica de "ellos y nosotros", es decir, no tienen la percepción de que se compartan intereses ni se considera que exista posibilidad real de capacitarse, crecer o desarrollarse en la empresa.

Tabla 5.3
Guía de referencia III. Concentradora Grupos de ítems dominio y categoría.

elaboración propia con base en la NOM -035 (dof, 2018).

A continuación, se presenta de manera visual, por diferencia de percepciones, un resultado concentrado de los factores más representativos que inciden negativamente en la calidad de vida del trabajador:

Grafico 5.1
Factores psicosociales que inciden en la calidad de vida del trabajador y, por tanto, en su productividad en agencias distribuidoras de automóviles de la ciudad de chihuahua
elaboración propia con base en la NOM -035 (dof, 2018).

El gráfico 5.1 muestra con nivel No aceptable en la percepción de los trabajadores las características liderazgo (estilo autocrático) (53%); deficiente relación con colaboradores que supervisa (trato por el mismo estilo) (94%); jornadas de trabajo extensas (58%); cargas de trabajo cuantitativas (74%); ritmo de trabajo acelerado (80%); carga psicológica emocional (ansiedad y estrés) (80%); falta de control y autonomía sobre el trabajo (55%).

Se acepta la hipótesis: Existe Incidencia negativa de los factores psicosociales en la calidad de vida del trabajador y, por tanto, en su productividad (influencia en la gestión empresarial) en agencias distribuidoras de automóviles de la ciudad de Chihuahua.

Al analizar los resultados de forma crítica y compararlos con resultados encontrados por otros autores, se está de acuerdo sobre la posibilidad de que al aplicar los cuestionarios sugeridos en la Norma los resultados del diagnóstico sean de riesgo. De conformidad con Littlewood­ Zimmerman, Oribe-Prado y Gurrola (2020), se recomienda rediseñar el Cuestionario NOM-035 de 72 ítems debido a áreas de oportunidad en la confiabilidad y validez en los instrumentos señalados en el DOF, ya que es altamente probable que se diagnostiquen algunos o varios casos de trabajadores que estén en riesgo Alto o Muy Alto, aunque la NOM-035 permite que los centros de trabajo diseñen y apliquen sus propios cuestionarios, siempre y cuando cumplan con los requisitos de confiabilidad y validez señalas en el numeral 7.5. Aunado a lo anterior estos mismos autores mencionan como muy importante el aplicar varios diagnósticos.

Aunque el camino por recorrer para mejorar las condiciones y salud de los trabajadores en sus respectivos centros de empleo, así como su productividad es largo, la obligatoriedad de la Norma potencializará condiciones óptimas para trabajadores más productivos, por lo tanto, este tipo de iniciativas, aún y con sus áreas de oportunidad son positivos. De acuerdo con Rubio y Gómez (2018) en Latinoamérica existen países como Colombia, Perú, Ecuador y México que se están sumando al establecimiento de un marco normativo con relación en la salud ocupacional, específicamente para el diagnóstico e intervención de los factores psicosociales en el trabajo, y este marco normativo cuenta con concordancias en sus aspectos a evaluar. En Colombia a través de la Resolución 002646 de 2008, Perú y Ecuador, a través de la Resolución Ministerial N° 374-2008-TR (30/11/ 2008)7 y la DSST- NT-258

respectivamente y en México en el Diario Oficial de la Federación la Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2018.

Tal como se mencionó en la revisión de la literatura, la misma naturaleza de la industria emplea un "Nivel de presión" en la relación bastante fuerte entre los miembros de la cadena de suministro que se ha reflejado en un clima laboral desfavorable, aunado al estilo de liderazgo no positivo. Debido a la crisis económica y a la contingencia por la pandemia de COVID-19, los procesos de gestión administrativa y del capital humano cuentan con mayores estresores en la realización de actividades cotidianas. Entre las posibles propuestas para mejorar el clima laboral están contar con el apoyo de residentes o practicantes si no es posible reestructurar puestos y cargas de trabajo de manera formal, al revisar las descripciones de puestos y la estructura organizacional. Deben balancearse las cargas de trabajo en agencias distribuidoras de automóviles de la ciudad de Chihuahua para disminuir los factores de riesgos psicosocial. Los problemas de bienestar, la sobrecarga de trabajo y el síndrome de agotamiento del empleado respaldan la clara necesidad de implementar un programa de intervención, ya que tarde o temprano dichos factores van a repercutir en la tan deseada productividad del negocio. La falta de control sobre el trabajo a la cual se refieren los trabajadores, se centra en el poder de influir o no en su autonomía, sus decisiones, en la elección de los métodos a utilizar en la realización de tareas, la cantidad de trabajo, el control sobre los tiempos del trabajo, entre otros aspectos. De la revisión teórica realizada para el presente artículo se rescata la crítica a la validez y confiabilidad a los instrumentos de la NOM-035 como un punto importante a contemplar, sin embargo, la misma norma muestra libertades a los empresarios; la determinación del origen de las patologías causadas por el estrés ocupacional plantea un gran reto a los empleadores, a fin de desarrollar fuentes de empleo que no generen daños de salud en su plantilla laboral.