Percepción de calidad del servicio telefonía e internet móvil en la zona metropolitana de san salvador
Revista Ciencia, Cultura y Sociedad, vol. Vol.7, núm. 2, pp. 48-70, 2022
Universidad Evangélica de El Salvador
Articulo de Investigación
Recepción: 04 Febrero 2022
Aprobación: 03 Abril 2022
Resumen: Según las recomendaciones del Unión Internacional de las Comunicaciones (UIT), la percepción que tiene los usuarios finales del servicio de telefonía y transmisión de datos, constituye uno de los componentes clave para establecer la calidad de estos servicios. El objetivo de este estudio es determinar las limitaciones de la calidad del servicio de telefonía e internet móvil, a través de la percepción del consumidor en el marco de la agenda digital en El Salvador. En tal sentido, se buscó indagar, a través de una encuesta de percepción administrada a una muestra de sectores urbanos de la zona Metropolitana de San Salvador (durante el mes de octubre de 2019), con un universo poblacional de 228,607 habitantes, equivalente a un 13 % de la población de esa zona. La muestra, obtenida por cálculo aleatorio simple, fue de 384 personas, considerando el universo de habitantes del municipio, con un nivel de confianza del 95 % y un error máximo de 5 %. Las características fueron viviendas residenciales y comerciales, hombres y mujeres de distintas edades, con una distribución por género de un 54 % hombres y un 46 % mujeres usuarias del servicio de telefonía/internet móvil. La metodología fue de tipo mixta, con un enfoque cuantitativo en la parte referida a la administración de la encuesta; y cualitativa, en relación a la descripción histórico evolutiva de las telecomunicaciones en El Salvador y el estado actual de la legislación del servicio de telefonía e internet móviles. Se concluye que la administración de encuestas de percepción es un mecanismo legítimo para obtener insumos encaminados a la mejora de esos servicios. Asimismo, se evidencia una percepción de insatisfacción en consumidores encuestados al acceso de información de servicios y calidad, por ello es necesario fortalecer el control de calidad más cercano a las necesidades del cliente consumidor final de los servicios de telecomunicaciones.
Palabras clave: Calidad de servicio (QoS), tecnologías 4G y 5G, servicios inalámbri- cos, telefonía móvil, internet, El Salvador.
RESUMEN
Según las recomendaciones del Unión Internacional de las Comunicaciones (UIT), la per- cepción que tiene los usuarios finales del servicio de telefonía y transmisión de datos, constituye uno de los componentes clave para establecer la calidad de estos servicios. El objetivo de este estudio es determinar las limitaciones de la calidad del servicio de telefonía e internet móvil, a través de la percepción del consumidor en el marco de la agenda digital en El Salvador. En tal sentido, se buscó indagar, a través de una encuesta de percepción administrada a una muestra de sectores urbanos de la zona Metropoli- tana de San Salvador (durante el mes de octubre de 2019), con un universo poblacional de 228,607 habitantes, equivalente a un 13 % de la población de esa zona. La muestra, obtenida por cálculo aleatorio simple, fue de 384 personas, considerando el universo de habitantes del municipio, con un nivel de confianza del 95 % y un error máximo de 5 %. Las características fueron viviendas residenciales y comerciales, hombres y mujeres de distintas edades, con una distribución por género de un 54 % hombres y un 46 % mujeres usuarias del servicio de telefonía/internet móvil. La metodología fue de tipo mixta, con un enfoque cuantitativo en la parte referida a la administración de la encuesta; y cuali- tativa, en relación a la descripción histórico evolutiva de las telecomunicaciones en El Salvador y el estado actual de la legislación del servicio de telefonía e internet móviles. Se concluye que la administración de encuestas de percepción es un mecanismo legítimo para obtener insumos encaminados a la mejora de esos servicios. Asimismo, se evidencia una percepción de insatisfacción en consumidores encuestados al acceso de información de servicios y calidad, por ello es necesario fortalecer el control de calidad más cercano a las necesidades del cliente consumidor final de los servicios de telecomunicaciones.
Palabras clave: Calidad de servicio (QoS), tecnologías 4G y 5G, servicios inalámbri- cos, telefonía móvil, internet, El Salvador.
quality of mobile phone/internet service perception in the metropolitan area of san salvador
ABSTRACT
According to the recommendations of the International Communications Union (ITU), the perception of end users of telephony and data transmission services is one of the key components to determine the quality of said services. The objective of this study is to determine the limitations of the quality of the mobile telephone / internet service, through the perception of the consumer within the framework of the digital agenda in El Salvador. In this sense, it was sought to investigate, through a percep- tion survey administered to a sample of urban sectors of the Metropolitan area of San Salvador (during the month of October 2019), with a population universe of 228,607 inhabitants, equivalent to a 13% of the population of that area. The sample, obtained by simple random calculation, was 384 people, considering the universe of inhabitants of the municipality, with a confidence level of 95% and a maximum error of 5%. The cha- racteristics were residential and commercial dwellings, men and women of different ages, with a gender distribution of 54% men and 46% women users of the mobile phone
/ internet service. The methodology was of a mixed type, with a quantitative approach in the part referring to the administration of the survey; and qualitative in relation to the evolutionary historical description of telecommunications in El Salvador, and the current state of legislation regarding mobile telephone and internet service. It is concluded that the administration of perception surveys is a legitimate mechanism to obtain inputs aimed at improving these services. Likewise, there is evidence of a perception of dissatisfaction in the consumers surveyed in relation to access to infor- mation on services and their quality; and it is necessary to strengthen a quality control closer to the needs of the final consumer customer of telecommunications services.
Keywords: Quality of service (QoS), 4G and 5G technologies, wireless services, mobi- le telephony, internet, El Salvador.
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este estudio es determinar las limitaciones de la calidad del servicio de tele- fonía/internet móvil a través de la percepción del consumidor en el marco de la agenda digi- tal en El Salvador. El propósito es contribuir con análisis y propuestas que permitan a los consumidores contar con mejores medios para el acceso a un servicio de telefonía, transmisión de datos y protección de sus derechos como consumidor con alta calidad. Por ello, para el objetivo planteado, se analizan los anteceden- tes históricos generales de las telecomunica- ciones en el país; la situación del estado de las telecomunicaciones y transmisión de datos en El Salvador, y el marco normativo actual que sirva de preámbulo para caracterizar en mate- ria digital los avances que se han obtenido en relación a otros países de América Latina y la región. Teniendo los anteriores elementos ana- lizados, se aplica una encuesta a consumidores del área metropolitana de San Salvador, para obtener una aproximación de la percepción en torno a la calidad del servicio y la atención.
Se consultaron fuentes secundarias de informa- ción a través de medios electrónicos tomando como referencia instancias especializadas en materia de telecomunicaciones y transmisión de datos. Al respecto, se consultó a la Superinten- dencia General de Electricidad y Telecomunica- ciones (SIGET), Asamblea Legislativa, organis- mos regionales e instancias especializadas.
Además, se presentan los resultados principales de un sondeo de opinión sobre la calidad del ser- vicio comercial para los usuarios de la telefonía móvil y transmisión de datos prepago y pospago que permita plantear resultados y conclusiones que identifican sugerencias para el fortaleci- miento de la calidad del servicio, importantes para una agenda digital salvadoreña.
Hitos históricos de las telecomunicaciones en El Salvador
La evolución histórica de las telecomunica- ciones en el país (Dsolorzano, s.f.) inicia con la introducción del telégrafo en 1870 (Superin- tendencia General de Electricidad y Telecomu- nicaciones [SIGET], s.f.). el que unía el departa- mento de San Salvador con el departamento de la Libertad. En 1878 se instaló el primer telé- fono que funcionaba entre el Palacio Nacional, en San Salvador y una finca cafetalera en Santa Tecla, posteriormente se extendió el servicio a las principales cabeceras del país, específica- mente en aquellas donde la producción de café era primordial (García, Monterrosa y Rodrí- guez, 2005). De esta forma, para el 24 de agosto de 1885, se establece el servicio telefónico, de forma más amplia que conectaría las ciudades de Santa Tecla y San Salvador (Amaya, 2018).
En esa misma época, en 1887, se publicó en el Diario Oficial N°259 del 7 de diciembre de 1887, el acuerdo del Poder Ejecutivo para poner en servicio público, una línea telefónica entre San Salvador y Santa Ana, inaugurada el 10 de septiembre de 1888 (Cristobal, 2017).
En enero de 1889 se estableció una oficina de telégrafos y teléfonos. El servicio interurba- no estaba enlazado entre San Salvador, Santa Tecla, Santa Ana y Ahuachapán. Ese mismo año también se estableció una estación oficial telefónica en el Puerto de La Libertad (SIGET, s.f), en julio de 1893, también se hallaban abier- tas al público las oficinas telefónicas de Izalco y Atiquizaya (Cristóbal, 2017).
También, para finales de 1916, la empresa de teléfonos Ericsson, S.A. terminó la instalación de líneas telefónicas subterráneas, iniciada en 1914, con lo cual se instaló una Central Urba- na de 1,050 líneas y una Central Interurbana para 50 líneas (Amaya, 2018). El 15 de sep- tiembre de 1935 se inauguró la primera línea telefónica directa entre las capitales de El Sal- vador y Guatemala. El 4 de octubre de 1942 se decretó el Reglamento para el Establecimien- to y Operación de Estaciones Radiodifusoras. Inicialmente, el ente rector y operador de las telecomunicaciones comenzaron con el nom- bre de Superintendencia General de Telégrafos Nacionales de El Salvador (Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones [SIGET], s.f.). En 1963, se constituyó la autó- noma Administración Nacional de Telecomu- nicaciones (ANTEL) que inició un acelerado plan de expansión que culminó en 1979 con la puesta en funcionamiento de 70 mil líneas (Loza Mejía, 2017).
Durante la década de 1990 se generalizó el proceso de liberalización y privatización de las empresas de telecomunicaciones en la región
centroamericana. A excepción de Costa Rica, todos los países de la región aprobaron entre 1995 y 1997 sendas reformas legales orienta- das a abrir el sector a la competencia y a pri- vatizar las empresas públicas que operaban las telecomunicaciones en los distintos países. En 1996 en El Salvador surge la Superintendencia General de Telecomunicaciones (SIGET) como institución encargada de regular las telecomu- nicaciones y la electricidad (Amaya, 2018).
De esta forma, en 1996, la Asamblea Legisla- tiva aprobó la Ley de Creación de la Superin- tendencia General de Electricidad y Telecomu- nicaciones, SIGET, así como una primera Ley de Telecomunicaciones (Decreto Legislativo No. 807, Diario Oficial No.189, Tomo 333, 9/10/1996) derogada y sustituida en 1997, por la actual Ley de Telecomunicaciones (Decreto Legislativo No. 142. Diario Oficial No. 218, Tomo 337, 21/11/1997) (Loza Mejía, 2017). La Ley de Privatización de la Administración Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL) estableció la división de la empresa estatal en dos empresas: una que se encargaría de operar el servicio alámbrico (CTE-ANTEL), y la otra, trataría el servicio inalámbrico de telecomuni- caciones (INTEL).
La empresa pública Antel fue privatizada en 1998 por medio de una licitación, adjudicada a France Telecom. Estel, un consorcio liderado por France Telecom, adquirió en septiembre de
1999 el 51 % de las acciones de la empresa por un monto total de 275 millones de dólares, lo que incluía los activos de la red local, así como una concesión por 20 años para la operación de telefonía móvil. La adquisición de la empre- sa, denominada a partir de entonces Telecom El Salvador y el personal de su división móvil, implicaba planes para invertir 400 millones de dólares en los siguientes cinco años con el objetivo de duplicar el número de líneas fijas (Eugenio, 2004).
Marco teórico
Los economistas han elaborado modelos pre- dictivos del comportamiento del consumidor, visto como un homo economicus, cuyas deci- siones de compra y consumo están dirigidas a la maximización de su utilidad, de acuerdo con un proceso de decisión racional (Royo, 2003). La definición del bienestar del consumidor, atada al concepto de «más es mejor» y enfoca- da en la capacidad de compra de la mayor can- tidad de bienes y servicios, deja fuera aspectos socioculturales del contexto donde sucede el consumo que pueden ser esenciales en la per- cepción que el consumidor tiene de su bienes- tar su identidad y la relevancia social y perso- nal de sus elecciones en el mercado (Pancer & Handelman, 2012). Pero un nuevo enfoque del bienestar del consumidor se relaciona con el
«mercadeo de calidad de vida», definido como una práctica diseñada para ampliar el bienestar y que apunta a la satisfacción del consumidor más que a su utilidad en términos económicos (Auletta & Dakduk, 2013, p. 2).
Dese la perspectiva del consumidor apunta- da, la normativa de telecomunicaciones exige que la actuación de la administración se dirija al cumplimiento de los objetivos tales como: el fomento de la competencia efectiva en lo mercados de telecomunicaciones, grantizar el cumplimiento de las obligaciones de servicio público, promover el desarrollo del sector de las telecomunicaciones, utilizar nuevos servi- cios, despliegar redes con acceso a en condicio- nes de igualdad, impulsar la cohesión territo- rial, económica y social, así como fomentar la neutralidad tecnológica en la regulación (Mon- ge, 2011).
En la literatura, se plantean dos tipos de regu- lación en los mercados: social y económica. La regulación social es la que se emplea para corregir los efectos secundarios o externali- dades de la actividad económica, por ejemplo: proteger el medio ambiente, la salud y la segu- ridad de los trabajadores y de los consumido- res. La regulación económica se define como el control continuo, prudente y relativamen- te centralizado del mercado por la autoridad pública a fin de ajustar el funcionamiento del mismo a las exigencias del interés general: con- trol de los precios, la producción, las condicio- nes de entrada y salida del mercado y la calidad de los productos y servicios de determinadas industrias (Montero, 2000).
En el marco de la regulaciones relacionadas con los consumidores (y sus derechos), es de relevancia lo relacionado con la calidad de los servicios, en especial para este trabajo, los
servicios de transmisión de datos por inter- net. La regulación de los diferentes países impone a los operadores que presten servicio de transmisón de datos disponible al público, ciertas obligaciones en materia de calidad del servicio (QoS, Quality of Sevice: Efecto global de la calidad de funcionamiento de un servi- cio que determina el grado de satisfacción de los usuarios) (UIT, Unión Internacional de las Telecomunicaciones, 2008). Así contemplan la determinación de las condiciones mínimas de calidad en la propia licencia individual del operador. Los operadores tienen la obligación de proporcionar a la respectiva entidad regu- ladora, los datos necesarios para la evaluación de la calidad real así como presentar una audi- toría externa con periodicidad anual. En caso de incumplimiento de los objetivos fijados por la normativa para para cumplir con los pará- metros objetivos, los usuarios tendrán derecho a obtener indemnizaciones o compensaciones y, el ente regulador, podrá imponer sanciones (Sanabria, 2018).
En el caso de los servicios de datos que supo- nen el acceso a redes, se trata de redes conver- gentes, que son aquellas que permiten la inte- gración de múltiples servicios por un mismo medio de transmisión por ejemplo servicios de voz, datos y video (Mejía Fajardo, 2004). La convergencia de los servicios se logró gracias a la digitalización de la información que permi- tió el paso de las redes de telecomunicaciones basadas en circuitos hacia redes de telecomu- nicaciones basadas en paquetes (Gómez R. M., 2008) que utilizan el protocolo de internet (IP)
(Gómez J. A., 2011). Las redes convergentes benefician al usuario final, mediante la insta- lación de un solo medio de transmisión por donde es posible la prestación de diversos ser- vicios a los usuarios, eliminando la instalación de redes individuales para cada servicio, redu- ciendo los costos, brindando facilidades en la instalación y administración.
En una red convergente se debe tomar en cuenta los siguientes elementos: multipropósito, basa- do en una arquitectura totalmente IP, permiten la oferta de múltiples servicios sobre la misma red de datos, y mantener un sistema de protoco- los abiertos que permitan la integración de nue- vas tecnologías (Balladares Flores, 2017).
En relación a los parámetros para medir la calidad de los servicios de datos, existen reco- mendaciones de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones (UIT), en las que se ana- liza las Redes Convergentes con el objetivo de brindar un documento de ayuda, y se uti- lice como información básica para contribuir al desarrollo de Recomendaciones, Normas y Directrices de implementación que sirvan para la implementación de las redes convergentes (UIT, 2001).
A partir del marco para la calidad de los servi- cios de telecomunicación creado por la Federa- ción de Ingenieros de Telecomunicación de la Comunidad Europea (FITCE), con indicaciones muy precisas para su aplicación (ETSI, 1994), la Unión Internacional de las Telecomunicaciones estableció una Matriz para facilitar la identifica-
ción de los criterios de QoS para las comunica- ciones, la cual incluía los siguientes: velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, seguridad, simplicidad y flexibilidad (UIT, 2001). Esta matriz puede ser utilizada en cualquier servicio de telecomunicación a fin de determinar los cri- terios de QoS necesarios, tras lo cual se pueden definir los parámetros y fijar los objetivos de calidad de funcionamiento.
Incluso esta matriz se puede ver con perspec- tivas diferentes: las necesidades de QoS del cliente; las ofertas de QoS del proveedor de servicio (o QoS planificada/esperada); la QoS conseguida u ofrecida; la calificación de la QoS en las encuestas de cliente
Las necesidades de QoS del cliente definen el nivel de calidad que se exige en un servicio y se pueden expresar en lenguaje corriente. Al cliente no le interesa saber cómo se presta el servicio ni los aspectos del diseño interno de la red, solo le importa la calidad total del servicio de extremo a extremo. Desde el cliente, la calidad de servicio se expresa por parámetros centrados en los efectos percibidos por el usuario, más que en las causas dentro de la red; su definición no depende de las hipótesis del diseño interno de la red; considera todos los aspectos del servicio desde el cliente; el proveedor de servicio lo garantiza al cliente e incluirlos en el contrato; se describen en términos inde- pendientes de la red e instauran un lenguaje común que comprenden tanto el usuario como el proveedor de servicio (UIT, 2001, p. 5-6).
Desde la perpectiva del usuario final de extre- mo, cobra relevancia la Recomendación UIT-T G.1010 que trata las necesidades de QoS rela- tivas a todas las aplicaciones de los usuarios finales, pues presenta explícitamente el punto de vista «necesidades del cliente» que puede servirle al proveedor de servicio para planifi- car su nivel de servicio de red (UIT, 2001b).
Situación del estado de las telecomunicaciones y transmisión de datos en El Salvador
Actualmente, el mercado de las telecomunicaciones y transmisión de datos está dominado por cinco empresas: CTE, TELECOM PER- SONAL, S.A. de C.V. (CLARO); DIGICEL, S.A. de C.V.; TELEMOVIL EL SALVADOR, S.A. de C.V. (TIGO); TELEFÓNICA MÓVILES EL SALVADOR, S.A. de C.V. e INTELFON S.A. de
C.V. (RED) (SIGET, 2016).
Al cuarto trimestre de 2018 (Figura 1), El Salvador contaba con 9,436,214 abonados en Líneas Telefónicas Móviles (LTM), notándose un decricimiento de 2.08 % del total de abonados respecto a 2016. Importante es hacer notar que la modalidad prepago sigue dominando el mercado, representando el mayor número de abonados hasta 2018, con una cantidad de 8,354,088 usuarios. Sin embargo, si se analiza su evolución comparando de 2014 a 2018, su crecimiento ha sido de 0.48 %. En cambio, en la modalidad pospago, los abona- dos son menos con respecto al número de la modalidad prepago comparando el mismo periodo, puede notarse que creció un 18.62 %.
La mayoría de abonados se encuentran distribuidos entre cinco empresas operadoras del
Elaboración propia en base a datos SIGET y la CEPAL
Pese a esta expansión de la telefonía móvil, existe el reto de conexión de internet móvil. Para 2019 del total de teléfonos móviles, un 43
% estaba suscrito a este servicio; en cambio un 53 % no, el resto estaban fuera de la cobertura de Banda Ancha Móvil (MBB) (GSMA, 2019).
Por otra parte, el mercado en telefonía movil ha tenido este crecimiento, pero el acceso por internet, no. El Salvador continúa siendo un país resagado (Figura 2). De acuerdo con las ultimas estadísticas disponibles, la penetración
de Internet en Latino América (LAC) es 68,66
%, mientras que la de El Salvador representa el 45,02 % (Banco de Desarrollo de América [CAF], 2020). De acuerdo con la CEPAL, en países como Bolivia, El Salvador, Paraguay y Perú, más del 90 % de los hogares rurales no cuentan con conexión a Internet (Instituto Interamericano para la Cooperación de la Agricultura [IICA] y Banco Interamericano de Desarrollo [BID]), lo que permite identificar a El Salvador, como un país donde su población no accede a servicios de conectividad de calidad suficiente.
La baja conectividad a internet en áreas rurales es el reflejo de las pocas condiciones económi- cas de la población salvadoreña. Un informe muestra que en 12 países de la región, la cifra de los hogares del quintil de ingresos más alto (quintil V) que tiene conexión a Internet es un 81 %, en promedio; las cifras correspondien-
tes a los hogares del primer y segundo quintil es de 38 % y 53 % respectivamente (Comisión Económica para América Latina y El Caribe (CEPAL), 2020). Como puede observarse, El Salvador es uno de los países que se encuentra con baja conectividad para los consumidores de mayor pobreza (Figura 3).
Es posible que se deba a un acceso restringi- do por escasez y problemas para licitar nuevas bandas de espectro que limitan la capacidad de los operadores para expandir sus redes, incre- mentando costes del despliegue y restringiendo
el uso de nuevas tecnologías (Martínez Garza, Iglesias Rodriguez y García Zaballos, 2020). El Salvador en comparación con el resto de paí- ses de LAC, y con los países de Centroamérica (CA), presenta menos crecimiento en cobertu- ra 4G (Figura 3).
A inicios de 2018, Centroamérica como región había asignado el 21 % de espectro estimado como necesario por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) para una provisión eficiente y eficaz de servicios móviles. El Salvador, junto a Guatemala y Panamá, se encuen
tran, especialmente, rezagados (Figura 4). Una distribución escasa y fragmentada
del espectro redunda en que los operadores móviles tienen, con la misma inversión en infraestructura, menos capacidad y cobertura (GSMA, 2018).
En cuanto a velocidad El Salvador sigue con la segunda red móvil más lenta de Centroaméri- ca con un desempeño que para junio de 2020, promediaba una velocidad de descarga de 17.71 Megabits por segundo (Mbps), mientras que es de 7.45 Mbps para subidas (El Mundo, 2020).
Regulación de las telecomunicaciones en El Salvador
En cuanto a la regulación del sector, El Salvador cuenta con una Ley de Telecomunicaciones, aprobada en septiembre de 1996, cuyo objeto era normar y supervisar las actividades relacionadas con el sector de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información y la comunicación. Esta, entre sus principales aspectos,
incluye la gestión del espectro radioeléctrico, acceso a recursos esenciales, administración de las redes, calidad, cobertura y continuidad de los servicios de telecomunicaciones y protección de los derechos de los usuarios (Asamblea Legislativa de El Salvador, 1997).
Por otra parte, en agosto de 2005, fue aprobada la Ley de Protección al consumidor que protege los derechos de los consumidores para pro- curar el equilibrio, certeza y seguridad jurídica en sus relaciones con los proveedores. Entre los principales aspectos abordados por la Ley se incluyen: derechos básicos de los consumidores como la protección por cobro de bienes o servicios no bridados o no solicitados; derecho a la información completa, precisa, veraz,
clara y oportuna de productos y servicios por adquirir; entrega de los bienes o servicios en las condiciones ofertadas, reclamar para ser compensado. En caso contrario, solicitar la terminación anticipada o retractarse de un contrato y darse de baja, la protección en el comercio electrónico (Asamblea Legislativa de El Salvador, 2005).
Además de la protección general en la adquisi- ción de bienes y servicios, en su última refor- ma, la regulación específica para proveedores de servicios digitales domiciliados en El Salva- dor incluye la protección de datos personales y seguridad de las transacciones, acceso a la información del proveedor, términos y condi- ciones bienes y servicios ofrecidos, garantías y medios de pago.
Respecto a la atención al cliente, la Ley estable- ce principios y derechos para los usuarios, la obligación de establecer reglamentos técnicos que aseguren la calidad de los servicios brin- dados. En una importante reforma en el año 2019, se incorporó la protección específica a los usuarios en materia de facturación, cobros indebidos, portabilidad numérica, atención al cliente y acceso a la información.
En cuanto a la protección a usuarios de ser- vicios de telecomunicaciones, la ley regula la obligación de poner a disposición una línea gratuita de atención personalizada al consu- midor para asegurar la calidad y continuidad de los servicios, protección contra clausulas y prácticas abusivas, depósito de contratos,
mecanismos para la baja de servicios de valor agregado, regulación de saldos y protección de líneas, acceso a la información de la facturación y prohibición de restringir los servicios en caso de reclamos o por errores en la facturación.
METODOLOGÍA
El estudio se realizó con un enfoque investigativo cualitativo, desde un análisis bibliográfico de fuentes secundarias electrónicas, relacionadas al contexto y evolución de las telecomunicaciones en El Salvador. Además de un análisis cuantitativo descriptivo a partir de una encuesta de percepción de las personas usuarias de los servicios de telefonía móvil prepago sobre la calidad de la atención brindada por las empresas prestadoras de dichos servicios.
La investigación cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su sistema de relaciones, su estructura dinámica; mientras que la investigación cuantitativa, trata de determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la generalización y objetivación de los resultados a través de una muestra para hacer inferencia a una población de la cual toda muestra procede (Pita Fernández, 2002). Tras el estudio de la asociación o correlación pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada.
A partir de lo antes señalado, se realizó el ejer- cicio de revisión bibliográfica donde se identi- ficó y obtuvo la documentación para el objeto del estudio, clasificada en orden de relevancia
y pertinencia para la investigación. Posterior-
mente, se realizó una lectura analítica de con- tenidos, recopilando los textos y citas de las fuentes de información para la construcción del marco teórico del estudio, contextualiza- ción de los contenidos abordados local y mun- dialmente.
Posteriormente, para el desarrollo de la investigación en campo, se determinó una muestra realizada con el cálculo a partir de una población finita, mediante la técnica de muestreo aleatorio simple para población general del municipio de San Salvador. La muestra fue tomada en sectores urbanos de características residenciales y comerciales de estrato social medio a bajo en el área metropolitana de San Salvador, considerando a este grupo poblacional en el levantamiento de la muestra el más alto del país. Se consideró abarcar, en la medida de lo posible, a personas de diferentes edades y una cantidad homogénea de hombres y mujeres: San Salvador, capital de El Salvador, tiene un total de 228,607 habitantes, equivalente a un 13 % de la población del Área Metropolitana de San Sal- vador (AMSS) y 3 % de la nacional (FUSADES/ USAID/GlasswingInternational, 2018). A partir de lo anterior, la muestra fue determinada en 384 personas, considerando el universo de habi- tantes del municipio, con un nivel de confianza del 95 % y un error máximo de 5 %.
La población de la muestra fue de 384 personas, de estas el 100 % han contestado a la encuesta. Respecto a distribución por género, del total de los encuestados, un 54 % fueron hombres y un 46 % fueron mujeres usuarios del servicio de telefonía móvil.
En cuanto a las edades de las personas partici- pantes, del 100 %, un 32 % oscilaba entre 18 y 30 años; un 37 %, entre 30 y 50 años; finalmen- te, un 31 % de 50 años o más de edad.
La recopilación de información se realizó con la colaboración del Centro para la Defensa del Consumidor durante los dos primeros fines de semana del mes de octubre de 2019, por un equipo de cuatro personas ubicadas en tres centros comerciales de San Salvador (Centro Comercial Metrocentro, Centro Comercial San Luis y Centro Comercial Plaza San Jacin- to). Para la muestra se entrevistó a personas usuarias del servicio de telefonía móvil y servi-
cio de datos prepago y pospago, considerando que constituyen la mayoría de usuarios de tele- fonía e internet móvil en el país.
Respecto a la distribución de usuarios de los ser- vicios, se encontró que de 100 % de las personas entrevistadas, un 27 % utilizaban el servicio de la marca TIGO; un 26 % de la marca CLARO; un 24% DIGICEL; y un 23%, MOVISTAR.
Para la medición de la percepción de la pobla- ción sobre la calidad de los servicios de teleco- municaciones, la investigación consideró dos temas esenciales en la calidad de la atención a las personas usuarias: a) Acceso a la informa- ción y b) calidad del servicio comercial.
RESULTADOS
En la encuesta realizada a los usuarios del ser- vicio de telefonía prepago se les consultó sobre determinadas temáticas referidas a: acceso a la información, cobros indebidos y calidad del servicio técnico.
El resultado fue que los usuarios manifesta- ron una percepción negativa acerca del acceso a la información de su servicio, muy relacio- nado con la falta de información provista por el operador en relación a su saldo, cobros por llamadas y conexiones de datos, la aplicación tarifaria según paquetes de servicio ofrecidos y adquiridos.
Esta percepción encuentra su fundamento y expresión en las respuestas que la mayoría de los encuestados señala sobre el desconocimien- to de los términos de adquisición de servicios. Aunque el 71 % manifiesta que se les entregó una copia del contrato al momento de la sus- cripción, solo el 27 % dijo haber comprendido las condiciones del mismo, mientras que el 41
% dijo haberlos comprendido medianamente y un 32 % dijo no haber comprendido las condi- ciones de la contratación, denotando falta de explicación de los términos de la contratación de servicios a los consumidores.
Al consultar a las personas entrevistadas si conocían las tarifas de sus servicios, un 62 % afirmó desconocer el precio de sus servicios; el 31% dijo conocerlas medianamente, mientras que un 7 % dijo saber el costo de los servicios contratados.
En cuanto a la información sobre los cargos realizados al utilizar los servicios, el 100% de los entrevistados afirmaron que no le notifican los montos y conceptos facturados, en conse- cuencia, tampoco tienen conocimiento sobre el saldo disponible sino hasta agotar su saldo o realizar la consulta respectiva.
Asimismo, se consultó a los usuarios si tenían acceso a detalles de los cargos por servicios realizados por medios electrónicos, solo un 23
% de los entrevistados afirmó tener acceso al detalle de conceptos y montos cobrados a su cuenta, mientras que la mayoría, un 65 %, afir-
maron que no tenían acceso a dicha informa- ción; un 12 %, expresó que tenía un mediano acceso a los cargos realizados a su cuenta.
Respecto a la publicidad sobre las tarifas y ser- vicios, el 85 % de los usuarios indicó, en térmi- nos generales, que la publicidad es engañosa o incompleta; mientras que únicamente el 15 %, aseguró percibirla como clara y completa.
En cuanto a las ofertas personalizadas falsas o engañosas, el 59 % de los usuarios afirmó haber recibido algún tipo de publicidad falsa o enga- ñosa en sus dispositivos; mientras que el 18 % aseguró no recibir este tipo de ofertas, un 23 % dijo no saber si recibía ofertas falsas.
En cuanto a la calidad del servicio técnico, los usuarios mayoritariamente manifiestan que ha tenido problemas de conexión con su servicio de datos. Se trata de un 57 % de los encuestados que manifiesta haber experimentado problemas de conexión con sus servicios de datos; un 28 % manifiesta que no lo sabe; un 7 % que no ha teni- do problemas y un 8 % que medianamente.
En esta dimensión técnica de la calidad del ser- vicio, es importante señalar que los términos de calidad están relacionados con aspectos de fun- cionamiento para aplicaciones de audio y vídeo, calidad de funcionamiento para aplicaciones datos. En estos últimos están la navegación por la web, transferencia/recuperación de datos.
Figura 8. Percepción sobre la calidad del servicio técnico.
En cuanto a la rapidez con la cual las empresas resuelven los problemas de los usuarios en teleco- municación prepago, medianamente un 50 % que no les resuelven.
RESULTADOS
La calidad de los servicios percibida por los usuarios o clientes finales es una declaración
Elaboración propiaLos resultados de la encuesta de percepción del consumidor local salvadoreño, basada en la consulta a una muestra representativa de la población de la zona metropolitana en San Salvador, considera que el punto de vista del consumidor no constituye el eje central de la prestación de servicios por parte de los pro- veedores. A partir de la revisión de la literatura sobre derechos de consumidor con la perspectiva de la regulación social de los servicios de transmisión de datos, la correspondiente a recomendaciones internacionales sobre calidad de servicios prestados por operadores y proveedores del servicio.
en la que se expresa el nivel de calidad que ellos «creen» haber experimentado, expresada en función del grado de satisfacción y no en términos técnicos. Esta calidad de servicio se mide con encuestas a los clientes y sus comen- tarios sobre los niveles de servicio y puede ser utilizada por el proveedor de servicio para determinar la satisfacción del cliente en cuan- to a la calidad de servicio. Así, por ejemplo, un cliente puede decir que durante una cantidad inaceptable de ocasiones tuvo dificultad para realizar una conexión a través de la red y otor- gar una calificación de mal servicio.
Se puede considerar que el punto de partida lógico son las necesidades de calidad de servi- cio del cliente. Una vez determinado el conjun- to de necesidades, se lo puede tratar separada- mente, se cuenta con la información necesaria para que el proveedor de servicio determine la calidad que ha de ofrecer o planificar. Puede pasar que el proveedor no esté en condición de ofrecer a los clientes la calidad que necesi- tan. El nivel de calidad ofrecido dependerá de las consideraciones sobre costo de la calidad, aspectos estratégicos de la actividad comercial del proveedor, índice de calidad («mejor pro- ducto») y otros factores. También, las necesi- dades del cliente pueden incidir en la selección de los sistemas de supervisión para determinar la calidad del servicio conseguida para elaborar los informes periódicos sobre dicha calidad.
La combinación de las relaciones entre nece- sidades del cliente, calidad del servicio ofre- cida y obtenida por el proveedor, calidad del servicio percibida por el cliente consumidor final, constituye la base de una gestión práctica y efectiva de la calidad de servicio, sometida a mejora continua cuando esos cuatro puntos de vista del servicio comiencen a converger.
El ejercicio de esta primera encuesta básica y los resultados obtenidos en la percepción del cliente, constituyen una señal de que la expe- riencia del cliente consumidor final, expresa inconformidades que deben tomarse en cuenta por el operador, el ente regulador y administra- dor (SIGET) para buscar la coincidencia para mejorar los servicios. En el caso de los opera- dores, hacer de las necesidades de los clientes
consumidores finales, el punto de partida para la escalabilidad de las mejoras en la prestación; y en el del ente regulador y administrador, considerar elementos regulatorios que limiten los posibles abusos y engaños en la calidad de la prestación, introduciendo reformas a la actual normativa sobre derechos del consumidor que incluya indemnizaciones y reparaciones.
CONCLUSIONES
● Uno de los componentes claves de la cali- dad de un servicio de la conexión a inter- net y transmisión de datos, lo constituye la
«percepción de los consumidores» donde la administración de encuestas de percep- ción es un mecanismo legítimo para obtener insumos de la mejora de esos servicios.
● Los resultados obtenidos de la encuesta sobre el acceso a la información de los servi- cios adquiridos y la percepción de la calidad del servicio, administrada a una muestra poblacional de la zona metropolitana de San Salvador, evidencian una insatisfacción en ambos aspectos.
● Los principales ejes de insatisfacción refe- rentes al acceso a información están relacio- nados con las siguientes percepciones: poca claridad de contratos, ausencia de mecanis- mos explicativos del mismo, control arbitra- rio de los saldos de telefonía y transmisión de datos, cobros de recargos sorpresivos sin explicación por el uso de servicios por medios electrónicos y una fuerte presencia de publicidad falsa o engañosa.
● Los principales ejes de insatisfacción expre- sados con respecto a la calidad del servicio son los siguientes: problemas de conexión con los servicios de datos, baja capacidad de subida en la transmisión de datos que de bajada (o sea que el servicio de bajada de material es bueno, pero el de subida para mostrar y ofertar en acciones comerciales es malo), la celeridad de los proveedores del servicio en atender y resolver las quejas y problemas de los usuarios es muy lenta.
● Es imperativo retomar los hallazgos que este sondeo, y otros más amplios y profundos puedan aportar, con la finalidad de forta- lecer control de calidad cercano a las nece- sidades de cliente consumidor final de los servicios de telecomunicaciones en general y telefonía e internet en particular.
RECOMENDACIONES
● Profundizar una línea de investigación per- manente relacionada con la observación y control de la calidad de los servicios de tele- comunicaciones.
● Complementar la actual legislación sobre la calidad de servicios de telefonía e internet con medidas tendentes a: un ejercicio pleno del derecho a la información ante los pro- veedores, regulación de tarifas de transmi- sión de datos, sanciones por incumplimien- tos de estándares de calidad, transparencia con los estados de cuenta de servicios, mejo- ramiento de la atención al usuario, mayor vigilancia de contratos de servicios, medi- ción y vigilancia del cobro de consumo de datos y minutos contratados, protección de datos personales y regulación de vencimien- to de saldo, entre otros.
● Creación de un observatorio a la calidad de servicios de telecomunicaciones, integrado por la academia (con aportes de investiga- ción), las asociaciones ciudadanas de consu- midores, las asociaciones empresariales de consumidores finales del servicio de telefo- nía e internet y expertos internacionales con experiencia de otros contextos relevantes.
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