INTRODUCCIÓN

El desarrollo de un gobierno electrónico (e-Gob) implica la incorporación de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en organizaciones del Estado, con el objetivo de mejorar la gestión interna para hacer más eficientes los trámites y servicios. Las TIC han re- volucionado la forma en cómo los gobiernos se relacionan con los ciudadanos (G2C), con las empresas (G2B) y con otras entidades gubernamentales (G2G)1 (Medina et al., 2021).

Hoy las personas utilizan mucho las herramientas digitales, las cuales resultan más fun- cionales para la ciudadanía, pues gracias a estas se pueden realizar diferentes actividades de consulta, trámites y servicios. Para los usuarios, el gobierno electrónico implica una oportu- nidad para acceder y participar activamente en los servicios públicos, de forma más flexible y sin acudir a las dependencias del Estado. Por otra parte, para la administración pública el gobierno electrónico es una oportunidad de: mejorar la eficiencia gestión gubernamental me- diante el empleo de las TIC, evitar la aglomeración en las oficinas y los errores por parte de

₁ Gobierno-Gobierno (G2G), Gobierno-Empleados (G2E), Gobierno-Empresas (G2B), Gobierno-Ciudadanos (G2C).

empleados, eliminar la corrupción, proporcionar información en tiempo real y reducir costos, entre otras, pero principalmente, devolver la confianza en el Gobierno a los ciudadanos (Me- dina et al., 2021). En este sentido, la implementación del gobierno electrónico tiene relación directa con la satisfacción del usuario, pues implica un cambio significativo en las estructuras con las que opera la administración pública (Díaz-Calderón, 2021).

El gobierno digital responde a valores como la transparencia de los procesos y la partici- pación de los ciudadanos. Está cambiando continuamente, como reflejo de la implementación de soluciones digitales en el ámbito social, económico y político. Hoy se debe concebir el go- bierno digital, como una plataforma integrada que permita mejorar la eficiencia y la calidad en la entrega de servicios, con el fin de satisfacer las necesidades e intereses de los ciudadanos, al tiempo que se consolide el Gobierno abierto, la transparencia y la participación.

De ahí que un enfoque de servicios centrado en el ciudadano, por parte de las administra-

ciones públicas, debe ser un pilar básico para el desarrollo de un gobierno digital. La digitali- zación de los servicios públicos debe ser realizada con el fin de facilitar y agilizar el acceso de la ciudadanía a la información y los servicios del Gobierno.

En este sentido, el impulso del gobierno digital en Cuba tiene entre sus objetivos de tra- bajo, vinculados a una primera etapa de desarrollo, implementar servicios y trámites en línea totalmente digitalizados. Uno de los propósitos principales es mejorar la eficacia y calidad de los trámites de servicios que el Gobierno entrega a la población, para lograr mayor satisfac- ción ciudadana. Por tal razón, resulta necesario, desde el Observatorio de Gobierno Digital de Cuba (OGDC), brindar un seguimiento sistemático a estos.

Se considera que su análisis no se debe quedar al nivel de la identificación y monitoreo

del comportamiento de los servicios públicos en línea, sino es imprescindible estudiar la sa- tisfacción de los ciudadanos en correspondencia con sus necesidades y expectativas. La im- plementación de herramientas que permitan la medición de la satisfacción de la población, contribuirá al mejoramiento continuo y la evolución hacia los servicios digitales que brinda el Gobierno, lo que puede influir en una mejora de la experiencia de los usuarios con estos.

Por su parte, desde el gobierno digital se busca promover la participación a través de la red, donde el Gobierno y los ciudadanos colaboran en el desarrollo colectivo de soluciones a los problemas de interés público. También, las interacciones entre participación y satisfacción de los ciudadanos desempeñan un papel clave en el ámbito de la gestión pública, pues una mayor participación de los ciudadanos puede ayudar a mejorar los servicios prestados y, por tanto, mayor satisfacción (Guamán, 2019).

Al ser la participación de los ciudadanos uno de los principales ejes de acción en la imple-

mentación del gobierno digital, la evaluación de la percepción ciudadana resulta un elemento fundamental. Esta evaluación amplía el ámbito de posibilidades de búsqueda de soluciones, sin sustituir la responsabilidad estatal de brindar el servicio; además, permite la detección de necesidades de la sociedad en general, que influiría en la mejora y el desarrollo de nuevos ser- vicios, así como el monitoreo de la satisfacción de los ciudadanos (Fragoso, 2002; Reyes et al., 2012).

A partir de la literatura consultada, muchas han sido las aproximación esa la categoría satisfacción, que refieren que esta es un estado psicológico de bienestar y disposición positi- va de una persona. Según Marrugo y Rangel (2013), en el gobierno electrónico la satisfacción del ciudadano está vinculada, entre otros elementos, a la percepción de la efectividad del uso de las TIC para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. Con el desarrollo del go- bierno digital y la sociedad de la información, los ciudadanos tienen expectativas más altas respecto a la calidad de los servicios públicos que reciben, por lo que habitualmente ejercen presión sobre los gobiernos para que se introduzcan mejoras en ese aspecto.

La calidad en el servicio como responsabilidad de Gobierno, la participación ciudadana

activa y la rendición de cuentas como ejercicio político, entre otros, son conceptos que se asocian positivamente con la satisfacción del ciudadano (Medina et al., 2021).En el caso de la calidad, esta es considerada uno de los aspectos de mayor relevancia en la administración pública. Su finalidad es cumplir los requerimientos de los usuarios para que la organización contribuya a satisfacer las necesidades de estos. La satisfacción del usuario está mediada por la efectividad del sistema de gobierno electrónico (calidad de la información, del sistema y del servicio) (Medina et al., 2021)

La noción de calidad de la información, del sistema y del servicio representa una venta-

ja competitiva para el Gobierno, a fin de generar confianza en el ciudadano y aumentar la eficiencia organizacional. Trabajar sobre la base del logro de estos elementos, así como en la necesidad de mejorar el acceso y la simplificación de trámites fiscales, permitirá ser más transparente con la información que se presenta a los ciudadanos y en la gestión de Gobierno (Medina et al., 2021).

Otros conceptos importantes relacionados con la satisfacción son la atención al ciudada- no y la opinión de los públicos, como posibilidad que tiene para evaluar el servicio. La calidad de atención a la población es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y las necesidades de estos, e influye en la efectividad de una entidad pública y el servicio prestado. Por tal razón, conocer las opiniones y la satisfacción de la ciudadanía con los trámites y servicios, resulta imprescindible para perfeccionar y brindar sistemáticamente un servicio más eficiente y de mayor calidad, que satisfaga las necesidades de la ciudadanía, así como in- fluye en una mayor transparencia en la gestión pública, desde la percepción de la población,

aunque esta relación no es automática, pues constituye un proceso más complejo.

Estudiar la satisfacción del ciudadano respecto a los servicios públicos, es un ejercicio ne- cesario para las entidades que forman parte del ejercicio de Gobierno y tributan información necesaria que permita mejorarlas condiciones sociales, económicas y políticas en general de la población. La satisfacción del ciudadano se traduce en desarrollo y crecimiento para la ciudad, por tal motivo es importante valorarla, buscar soluciones certeras que permitan el mejora- miento de las gestiones y el fortalecimiento del servicio público que se estudie.

También ser parte de la concepción de que la calidad es uno de los elementos que mayor-

mente incide en la satisfacción del ciudadano. La calidad de un servicio, producto o proce- so, influye en las necesidades del destinatario. Por tanto, la calidad del servicio se verifica a

través de la relación que existe entre lo que percibe el usuario antes de recibirlo y lo que pien- sa luego de haberlo recibido (Pareja, 2015). Es decir, la satisfacción se traduce en percepciones y expectativas; se puede determinar a través de la opinión, es decir, de la percepción que los ciudadanos tienen del sector público.

Otra de las tesis básicas de los estudios referidos plantea que la satisfacción del usuario se encuentra determinada por la usabilidad percibida, la cual puede ser sistemática o no. Por ello se afirma que la intención de revisitar el sitio y volver a utilizar un servicio puede estar influenciada por la satisfacción del usuario, e incluso las opiniones de un sujeto, tanto positi- vas como negativas, pueden incidir en que otro usuario visite o no el sitio, o use determinado servicio.

En este sentido, González et al. (como se citó en Díaz-Calderón, 2021) refiere que el ni-

vel de satisfacción es medida por el nivel de uso e interacción que exista con los contenido y servicios en los sitios web, por lo cual se ha planteado como hipótesis de trabajo que, a mayor usabilidad, mayor satisfacción y, a la vez, mayor cantidad de visita de los sitios (Chile, 2012).

Debido a todo ello, resulta necesaria la generación oportuna de información con relación a la satisfacción ciudadana. Autores como Vigoda (2002) consideran que la opinión de los re- ceptores de los servicios, los ciudadanos, es un buen indicador de los resultados de las políticas públicas. El propósito fundamental de estos estudios es apoyar los procesos de mejora en los procedimientos de gestión social, aumentar el nivel de credibilidad del Gobierno, mejorar la imagen de las entidades públicas, establecer una mejor relación costo/beneficio para el ciuda- dano, mejorar e incrementar los servicios y trámites para garantizar una atención de calidad y respeto que satisfaga las necesidades de los ciudadanos.

Sobre estudios de satisfacción e indicadores

Habitualmente, el estudio de la opinión del ciudadano vinculada con la satisfacción sobre los servicios y trámites de gobierno digital, se realiza mediante encuestas, pues permite medir di- versos indicadores de la satisfacción. Existen diferentes modalidades para su aplicación, como: encuestas en el portal web que ofrece el servicio, encuestas telefónicas mediante un formu- lario estructurado, encuestas por correo electrónico, encuestas en forma de entrevista cara a cara o encuestas por autorregistro.

Las dos últimas opciones requieren un proceso previo de selección de la muestra y tienen

la ventaja de que los resultados pueden ser generalizados o permiten identificar tendencias. En este sentido, también se pueden realizar encuestas macro, que exploran diversos servicios y permiten conocer, por ejemplo, cuáles son los trámites más solicitados, o pueden estar vincu- ladas a evaluar un solo servicio en particular, es decir, pueden estar asociadas a cada trámite o propias del servicio.

Según un estudio realizado en Chile (2012), se señala que las mejores prácticas internacio- nales sobre la satisfacción del usuario hacen uso de modelos más completos y elaborados, que consideran dos fases: una encuesta cuantitativa a gran escala y una fase de la investigación

cualitativa (grupos focales), con el fin de profundizar en las necesidades y expectativas de los ciudadanos hacia los servicios de gobierno electrónico.

A partir de la revisión realizada, se puede afirmar que todos los modelos y encuestas de sa- tisfacción ciudadana tienen en cuenta un grupo de variables, dimensiones e indicadores para evaluar la satisfacción. También pueden recoger información sobre datos sociodemográficos para establecer relaciones con la satisfacción ciudadana.

El uso de otros recursos en los portales de gobierno electrónico, para ver criterios relacio- nados con la calidad de la información que brinda la página o calificar los servicios, son poco frecuentes. El empleo de escalas del 1 al 5 mediante estrellas, puntuación o dar like, es un parámetro muy formal y general de satisfacción. Habitualmente, esta vía brinda información sobre la interacción en la página, pero no permite analizar la opinión real del ciudadano con los servicios.

De igual manera sucede con el análisis de las opiniones de las redes sociales. Es una vía

muy utilizada en la actualidad; no obstante, a través de esta se brindan opiniones muy gene- rales sobre la entidad pública o un servicio ofrecido, pero no se evalúa la satisfacción del ciu- dadano con un servicio en línea determinado. También suelen emplearse grupos de discusión electrónica, que permiten la retroalimentación a través del intercambio de opiniones y suge- rencias sobre este servicio.

Asimismo, se han desarrollado proyectos en diversos países de la región, como el que en- cabeza el Banco Internacional de Desarrollo (BID). Mediante este se implementa periódica- mente una metodología de medición de satisfacción con los servicios en varios países del BID de la región, como: Chile, Ecuador, Paraguay y Uruguay (Pareja, 2015).

Otro ejemplo lo constituye la iniciativa “Calidad de servicio digital”, del gobierno digital en Chile, la cual se basa en el diseño y la aplicación periódica de un instrumento que permi- ta medir la calidad de servicio de los sitios web y la satisfacción del usuario con los servicios públicos de alta demanda, tanto estatales como privados. En el caso de Uruguay, el Gobierno mide de manera sistemática la prestación de los servicios desde los organismos y el grado de conocimiento, uso y satisfacción de los usuarios. Estas evaluaciones se utilizan para actuali- zar sus contenidos, considerando los cambios en el entorno y los resultados al momento de la revisión (Guillén, 2021).

El gobierno electrónico en Chile propone un Modelo de medición de la satisfacción de los

usuario. Este se concibe como una herramienta de mejora continua de la experiencia de los usuarios con los servicios de gobierno electrónico. Este modelo se basa en un esquema que recoge variables, indicadores y métodos elegidos a partir de una comprensión conceptual de cómo un usuario se aproxima y utiliza los servicios de gobierno electrónico.

En Colombia también se observaron otros ejemplos de módulos de evaluación de los servi- cios de atención al usuario, en portales web de alcaldías, que se actualizan anualmente (Rico, 2018; Bogotá, 2016; Bogotá, 2021). Estos portales permiten a los ciudadanos medir su satisfac- ción y brindar su opinión acerca de las herramientas digitales utilizadas, con preguntas para identificar: agilidad del acceso a la web para formular sus planteamientos, quejas o sugeren-

cias; nivel de satisfacción con respecto a las respuestas recibidas; calidad general del servicio brindado; participación de los ciudadanos para el mejoramiento continuo del trámite; medi- ción de los servicios ofrecidos en la atención a la población.

La mayoría de los estudios revisados se centran en evaluar el servicio de atención a la población. Las evaluaciones pueden abarcar diferentes momentos y aspectos del proceso de atención (Perú, 2015).En el estudio citado se plantea que, desde el punto de vista del ciudada- no, la creación de valor está asociada a tres componentes principales:

• • La satisfacción, respuesta emocional o cognoscitiva: la opinión que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades públicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria o insatisfactoria, que se produce en un momento.

  • La expectativa que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio: para lograr satis- facerlo, se requiere cubrir con sus necesidades.

  • La experiencia acumulada.

Por los motivos expuestos, resulta necesaria la generación oportuna de información con relación a la satisfacción ciudadana. El propósito fundamental de estos estudios es apoyar los procesos de mejora en los procedimientos de gestión social, servicios y trámites, para garan- tizar una atención de calidad y respeto que satisfaga las necesidades de los ciudadanos.

Este trabajo tiene como objetivo evaluar la satisfacción ciudadana sobre el uso de servi- cios, trámites y herramientas vinculados al gobierno digital en Cuba. Los resultados pueden resultar útiles para la toma de decisiones de los directivos. Además, estos resultados ofrecerán información a los responsables de los servicios, los cuales tendrían un elemento clave para priorizar proyectos de mejora. También pueden contribuir a responder preguntas vincula- das con la preferencia de los ciudadanos por los canales digitales o por la atención presencial; cuantificar los niveles de calidad y satisfacción; determinar cuál es el nivel de calidad que los ciudadanos están esperando y cuáles son los aspectos que requieren priorizarse.

METODOLOGÍA

Para conocer los criterios y la satisfacción de la población cubana sobre el uso de servicios y trámites del gobierno digital en Cuba, el OGDC propone la siguiente pregunta y los siguientes objetivos de investigación:

Pregunta de investigación: ¿Cómo es la satisfacción ciudadana sobre el uso de servicios, trámites y herramientas vinculadas al gobierno digital en Cuba?

Objetivo general: evaluar la satisfacción ciudadana sobre el uso de servicios, trámites y herramientas vinculadas al gobierno digital en Cuba.

Objetivos específicos:

• • Explorar el conocimiento existente sobre gobierno digital entre los ciudadanos cubanos.

  • Describir el uso de servicios y trámites en línea que realizan los ciudadanos consultados.

  • Identificar los servicios y trámites más demandados por los ciudadanos cubanos.

  • Indagar en las dificultades percibidas para el uso de los trámites y servicios en línea mediante los portales web.

  • Determinar las aplicaciones móviles vinculadas al gobierno digital, que se emplean con mayor frecuencia.

La investigación realizada se basó en un enfoque metodológico cuantitativo. En este enfo- que se usa la recolección de datos para dar respuesta a la pregunta investigativa, sobre la base de la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías (Hernández-Sampieri, 2014).

El estudio tuvo un carácter exploratorio-descriptivo y se logró un acercamiento prelimi- nar al tema en el contexto cubano, motivado por el poco conocimiento que existe en torno a este en el país. El carácter descriptivo estuvo marcado por la intención de recoger información acerca del fenómeno objeto de estudio, a partir de datos empíricos procedentes de la encuesta realizada. Adicionalmente, el estudio examinó la adecuación a estudios anteriores realizados por investigadores en otros países.

Se planteó como hipótesis principal de trabajo, que los ciudadanos cubanos se encuentran me-

dianamente satisfechos con los trámites y servicios en línea relacionados con el gobierno digital.

Se utilizaron como métodos fundamentales para obtener información: el análisis biblio- gráfico documental y la encuesta. Se realizó una revisión bibliográfica de un grupo de infor- mes que abordan el tema de la evaluación de la satisfacción ciudadana y principales metodo- logías empleadas, lo cual permitió obtener informaciones necesarias para describir aspectos importantes del objeto de estudio. También se analizaron las vías utilizadas por los portales de gobierno electrónico de los países de la región, con mejor posición en el ranking del Índice de Desarrollo del Gobierno Electrónico (EGDI, por sus siglas en inglés), para medir la satisfac- ción. Además, se revisaron diversos cuestionarios utilizados para diagnosticar la satisfacción del usuario y analizar indicadores comunes.

Por otra parte, se confeccionó la Encuesta de satisfacción ciudadana sobre trámites y ser-

vicios en línea, que permitió medir diversos indicadores sobre de la satisfacción y recoger la opinión del ciudadano. Los indicadores que se tuvieron en cuenta fueron: grado de conoci- miento, usabilidad, confiabilidad, calidad de información y contenidos, tiempos de espera, fa- cilidad uso del sistema, nivel de satisfacción de los usuarios, expectativas.

Una investigación reciente que se llevó a cabo en México (Melchor et al., 2021), la cual analiza un sitio web gubernamental recaudador de impuestos, midió un grupo de variables dependientes e independientes, que fueron tenidas en cuenta para la realización del cuestiona- rio aplicado en el presente trabajo; estas variables se operacionalizaron de la siguiente manera:

• • Calidad de la información: relevante, exacta, oportuna, confiable, útil, actualizada.

  • Calidad del sistema: amigable, rápido, abierto, siempre operando, interactivo.

  • Calidad del servicio: interés por ayudar, disponibilidad, conocimiento, proporciona guías de operación, utilidad del apoyo.

  • Satisfacción del ciudadano: positividad, cumplimiento de necesidades, información ade- cuada, satisfacción general, aumento de productividad.

  • Facilidad de uso del sitio web: fácil de usar, habilidad en la operación, sencillo en su ope- ración, diseño claro.

  • Confianza del ciudadano: seguridad de información personal y empresarial, credibilidad con la institución, confianza en los administradores del sitio web.

El cuestionario se realizó mediante un formulario de Google Forms. Este combinó pre- guntas abiertas y cerradas, y se dividió en tres partes. En la primera parte se indagó acerca del conocimiento sobre gobierno digital; en la segunda, se exploraron cuestiones vinculadas a la usabilidad de trámites y servicios en línea, mediante los portales web; en la tercera se pre- guntó sobre las herramientas móviles vinculadas al gobierno digital y el nivel de satisfacción general con los servicios.

La información fue recogida vía en línea, mediante autorregistro. La aplicación se realizó

en la segunda quincena del mes de junio de 2021. El cuestionario fue respondido por 208 su- jetos, mayores de 18 años, de ambos sexos.

Las encuestas en línea, aunque constituyen un método extendido en diversas esferas de la investigación social, presentan algunas limitaciones. Entre ellas se puede señalar que existe falta de atención para su llenado, la cobertura, la poca posibilidad para localizar muestras re- presentativas, el tema puede no resultar de interés, entre otras.

Debido a la situación epidemiológica que vive el país a causa de la COVID-19 y la imposi- bilidad actual2 de aplicar encuestas de manera presencial con diversos públicos, y realizar un muestreo probabilístico que permita generalizar los resultados, se decidió utilizar una encues- ta en línea. Esta se circuló a través de diversos sitios de redes sociales, como la página institu- cional del Observatorio de Gobierno Digital de Facebook, Twitter y LinkedIn, y de mensajería como WhatsApp, enlace que fue compartido por diversas instituciones, grupos y amistades. Es importante señalar que los resultados de este sondeo, a partir de la muestra alcanza- da, no pueden ser generalizados a la población; no obstante, permiten identificar tendencias de comportamiento de los sujetos. Debido a las características de la recogida de información, no fue posible realizar un proceso previo de selección de la muestra. Sin embargo, a pesar de

₂ La emergencia provocada por la aparición en 2020 de una pandemia, la COVID-19, supuso la transformación de la vida cotidiana en el ámbito internacional y nacional. Medidas como el distanciamiento físico, la restricción del transporte y del movimiento de personas, el aumento del teletrabajo, el cierre de centros escolares, etc., impusieron nuevas dinámicas en los espacios público y privado. Todo ello implicó retos para las investigaciones sociales, entre otras razones, debido a las numerosas restricciones existentes para el desarrollo del trabajo de campo, lo cual condujo al cambio en las vías utilizadas para la recogida

de información de manera presencial y su adecuación a las condiciones sociales existentes. Ello hizo necesario la reestructuración del diseño metodológico inicial del estudio y se decidió realizar la recogida de información, mediante una encuesta en línea.

estas limitaciones, la información obtenida resulta válida para la realización de un primer es- tudio sobre el tema presentado.

La información recogida en los cuestionarios se procesó automáticamente. No solo se tuvo en cuenta las figuras y los datos que brindó el Google Forms, sino que se realizó un grupo de análisis y cruces de variables, atendiendo al sexo y la edad, mediante el paquete estadístico SPSS y el Excel. Se utilizaron básicamente elementos de la estadística descriptiva, como la distribución de frecuen- cias y la correlación entre variables, entre otros. Posteriormente, se llevó a cabo el análisis de los resultados para dar tendencias sobre el uso y la satisfacción con trámites y servicios en línea.

Sobre la muestra

Para caracterizar a los sujetos encuestados se utilizaron diversas variables de carácter socio- demográfico. En las tablas 1, 2, 3 y 4 se observa la distribución por sexo y edad de la muestra consultada en este estudio. No se observan diferencias con relación al sexo; no obstante, existe un predominio de los adultos mayores de 30 años, que puede estar relacionado con el alcance de la encuesta. Es necesario señalar que este grupo fue el que más colaboró con la encuesta, lo cual puede incidir en la distribución de los grupos etáreos.

Tabla 1.
Estructura por sexos
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Tabla 2
Estructura por edades
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También se recogieron otros datos acerca de los entrevistados (escolaridad, ocupación), que permitieron establecer relaciones entre algunas características de esta población y el uso de los servicios en línea.

Tabla 3.
Escolaridad del entrevistado
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ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Tabla 4.
Ocupación del entrevistado
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Percepción sobre el gobierno digital en Cuba

En un primer momento de la encuesta se exploró el conocimiento general que existe entre la población sobre el gobierno digital en Cuba. Más del 70 % de los encuestados consideran que el gobierno digital se encuentra aún en desarrollo y perfeccionamiento. Con valores que oscilan entre 40 %-46 %, se hizo referencia a los beneficios que socialmente garantizan al ciudadano

el gobierno electrónico en Cuba. Entre ellos se destaca: ahorro de tiempo, realizar servicios y trámites en línea, acceso a datos e información, vía de contactos con los representantes, faci- lita atención a la población (figura 1).

Es necesario señalar que 7,2 % de la muestra no conoce en qué consiste el gobierno digital. Ese resultado puede estar relacionado con falta de alfabetización informacional en torno al objeto de estudio, y existencia de un acercamiento limitado y tardío a los procesos vinculados al tema tanto a nivel gubernamental como social. En este sentido, se debe considerar que hace menos de 9 meses (antes de la aplicación de la encuesta) se comenzó a divulgar a través de los medios de comunicación social tradicionales y los sitios de redes sociales, algunos elementos que permitieron conocer qué es el gobierno digital, sus características y beneficios, más allá de poder acceder a los servicios y trámites en línea que existen en el país.

Figura 1.
Elementos que describen al gobierno digital en Cuba según los encuestados.
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También se evaluó un grupo de atributos en una escala del 1 al 5 (donde 5 es completa- mente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho), que permitieron valorar el trabajo que realiza el Gobierno en Cuba. Los atributos peor evaluados fueron Ágil en la solución de pro- blemas; Rinde cuentas; Eficiente, eficaz, participativo y transparente. Todos los aspectos eva- luados alcanzaron puntuaciones entre 1 y 2. Por su parte, la presencia en redes sociales y la accesibilidad desde los portales web fueron los dos atributos que mejor evaluación recibieron, aunque la puntuación media alcanzada fue de 3 puntos.

Estos elementos hablan acerca de la existencia de insatisfacciones por parte de los ciuda-

danos con respecto a características básicas que debe poseer el gobierno digital. La calidaden el servicio, la participación ciudadana, la rendición de cuentas son aspectos de gran relevan- cia para el adecuado funcionamiento de los procesos digitales en la administración pública y mantienen una relación de reciprocidad con la satisfacción ciudadana (Melchor et al., 2021). Por tal motivo, se debe trabajar por implementar mecanismos que logren canalizar estas in- satisfacciones.

Utilización de servicios y trámites en línea desde los portales web

El uso de servicios y trámites en línea que ofrecen algunas entidades gubernamentales desde sus portales web, es empleado por un elevado número de personas, el 65,7 % de la muestra refiere que sí hace uso de estos servicios. No se observaron diferencias estadísticamente sig- nificativas por sexo ni por edad (tabla 5).

No obstante, más del 30 % de los sujetos que no utilizan los servicios a través de los por- tales web opinan, habitualmente, que es por desconocimiento. Sin embargo, estas personas sí emplean diversas herramientas móviles vinculadas con servicios que ofrece el gobierno digi- tal, como se verá posteriormente.

Tabla 5.
Utilización de los servicios desde los portales web por sexo y edad
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Frecuencia de utilización

De los sujetos que refirieron hacer uso de los servicios en línea mediante los portales web gu- bernamentales, plantean que lo llevan utilizando entre 1 y 3 años fundamentalmente (37 %), seguido de entre 6 meses y 1 año (27,4 %). Los servicios en línea se suelen utilizar una vez al mes (32,1 %) o menos de una vez al mes (25,2 %) (figuras 2 y 3).Estos datos están en correspon- dencia con los resultados obtenidos en estudios realizados en Colombia sobre satisfacción ciu- dadana, que afirman que los servicios suelen ser empleados mensualmente, sobre todo para realizar pago de facturas en línea (Bogotá, 2016).

Figura 2.
Tiempo que lleva utilizando los servicios mediante los portales web.
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Figura 3.
Frecuencia de utilización de los servicios.

Servicios y trámites en línea más utilizados mediante los portales web

Posteriormente se evaluó un grupo de servicios y trámites públicos en línea, que se ofrecen mediante los portales web de las entidades gubernamentales. Se observó que los ciudadanos suelen utilizar con más frecuencia la descarga de materiales educativos y teleclases (Minis- terio de Educación), y los servicios de atención al ciudadano y seguimiento en línea de los planteamientos. El primer servicio tuvo gran demanda entre los usuarios de todas las edades

durante el período de estudio; no se observaron diferencias de género, pues fue solicitado tanto por mujeres (51,6 %) como por hombres (66,2 %). Debido a la situación epidemiológica que vive el país por la COVID-19, el curso escolar se impartió por la televisión, a través de teleclases, por lo cual la descarga los materiales educativos se convirtió en una vía para que los tutores de los niños pudieran acompañar a sus hijos en el proceso de enseñanza-apren- dizaje.

El servicio de descarga de materiales educativos y teleclases fue el mejor evaluado, en la

categoría Bueno alcanzó más del 40 %; no obstante, obtuvo más de un 35 % en la categoría Re- gular, lo cual hace referencia a la existencia de diversas insatisfacciones con ese servicio. Los servicios de atención al ciudadano y seguimiento en línea de los planteamientos fueron los que mayores valores obtuvieron en las categorías Mala y Regular, con más del 30 % en todos los casos; esto puede estar vinculado con los tiempos de respuesta, la calidad de la atención y la respuesta obtenida, como se verá posteriormente.

Otros de los servicios mencionados, aunque con valores inferiores al 20 %, y evaluaciones

principalmente de Regular, fueron el servicio de obtención de certificaciones de nacimiento, solicitud de plazas gubernamentales vacantes (Ministerio del Trabajo y Seguridad Social), la descarga de modelos de trámites del Instituto de Planificación Física (IPF).Como parte de los servicios transaccionales más empleados se hace alusión a la IPF y al pago de servicios en línea (teléfono, electricidad, gas, entre otros).

Con relación a los servicios de obtención de certificaciones, de atención ciudadana y segui- miento de los planteamiento en línea, se solicitó a los usuarios que habían hecho uso de estos servicios que evaluaran diversos elementos como: el acceso a los canales de atención, el tiem- po de respuesta del trámite o servicio, la información brindada y si la solicitud fue atendida con satisfacción.

Según diversos estudios realizados en la región de Latinoamérica sobre el servicio de aten- ción ciudadana refieren que las evaluaciones sobre los tiempos de espera y el cumplimiento de los plazos de atención, la calidad de la información recibida y la claridad de esta, los resul- tados de su solicitud, los costos de los trámites, entre otros, pueden variar de acuerdo con la dependencia de la gestión de la entidad que preste el servicio, el personal que lo brinda y la experiencia que haya tenido el ciudadano (Perú, 2015; Rico, 2018).

Se obtuvo que los servicios vinculados a la atención ciudadana y seguimiento de los plan-

teamientos en línea, fueron los peor evaluados. En este sentido, se refiere que la solicitud no suele ser atendida con satisfacción, lo cual puede estar vinculado con la demora, falta de res- puesta al planteamiento, queja o inquietud formulada, o la no solución de la situación plantea- da mediante el canal en línea.

El servicio de obtención de certificaciones suele ser el mejor evaluado, ya que de manera general se observa que la información brindada es clara y precisa, que las solicitudes suelen ser atendidas con satisfacción. Este resultado habla a favor del trabajo realizado por el Minis- terio de Justicia (Minjus), lo cual constituye un elemento positivo con relación a la satisfacción del ciudadano vinculada al funcionamiento del servicio.

Con respecto a todos estos trámites y servicios, alrededor del 40 % de los sujetos conside- raron que el tiempo de respuesta es lento (figura 4). Elemento que influye de manera negativa en la percepción de la calidad del servicio y en la gestión que realizan las instituciones guber- namentales responsables de cada uno.

Figura 4.
Evaluación de los servicios de obtención de certificaciones, de atención ciudadana y seguimiento de los planteamientos en línea.
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Dificultades para realizar trámites y servicios

Las principales dificultades referidas por los encuestados, que suelen presentarse con mayor frecuencia en la realización de algún trámite o servicio en línea mediante los portales web, es- tán relacionadas con: problemas técnicos, dificultades en la infraestructura tecnológica exis- tente en el país, problemas en la calidad del servicio (tiempo de respuesta, información brin- dada, otros), y falta de confianza en la privacidad y protección de datos (figura 5).

Entre las dificultades señaladas se destacan: demora en dar respuesta al trámite y servicio, fallas en el acceso a la plataforma, poca información sobre el servicio, dificultades para seguir los trámites, problemas de conexión a Internet, no existe garantía de protección de la infor- mación personal, entre otros (figura 5).

Algunos de estos resultados coinciden con los elementos planteados en una de las investi- gaciones revisadas de satisfacción con trámites y servicios en línea, pues la principal dificultad planteada está vinculada con fallas en el sistema y falta de claridad en la información (Bogotá, 2016).

Con relación a la existencia de poca información sobre el servicio, es necesario señalar que el resultado está en correspondencia con el último monitoreo (junio 2021) realizado por

Figura 5.
Dificultades presentadas al realizar un trámite o servicio en línea por los portales web.
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el Observatorio de Gobierno Digital de Cuba (OGDC) a los

el Observatorio de Gobierno Digital de Cuba (OGDC) a los portales web gubernamentales, en el cual no se evidenciaron tutoriales que contribuyan con la alfabetización digital de la po- blación. En su mayoría se explica de manera muy general en qué consiste el trámite y servicio, y los documentos o formularios que se deben presentar, pero no se profundiza en los pasos y la funcionalidad de estos, lo cual influye negativamente en que se pueda realizar de manera efectiva el trámite.

Herramientas móviles vinculadas con los servicios públicos

en línea del Gobierno

En la tercera parte de la encuesta se indagó acerca de las herramientas móviles vinculadas con los servicios públicos en línea del Gobierno. Si se tiene en cuenta que muchos de los servicios y trámites en línea se articulan con las aplicaciones y plataformas, ya que facilitan la realiza- ción de estos, resulta necesario conocer cuáles son las herramientas digitales más utilizadas por los usuarios.

Entre las aplicaciones que suelen emplearse habitualmente para realizar un trámite o ser- vicio están Transfermóvil (permite gestionar servicios publicos y trámites bancarios mediante el pago en línea) (93,6 %) y EnZona (permite el comercio electrónico entre personas y la ejecu- ción de operaciones financieras a personas naturales) (62,6 %). También se destacan, aunque con porcentajes inferiores: “Comprando en Cuba” (apk vinculada con el comercio electrónico, para visualizar de manera más rápida y eficiente los productos de las tiendas online de la pla- taforma TuEnvío) y “Viajando” (permite realizar consultas sobre la disponibilidad de pasajes para los diferentes destinos que se comercializan por las agencias de Viajero, y la compra e línea de estos a través de la plataforma de pago Transfermóvil) (figura 6).

Hoy los servicios transaccionales en línea, asociados al pago de servicios públicos como:

energía eléctrica, consumo de agua, telefonía fija, entre otros, así como el pago de multas e impuestos sobre los ingresos y el valor agregado, se pueden realizar desde pasarelas de pago y aplicaciones (Transfermóvil y EnZona, por ejemplo). Sin embargo, Transfermóvil es la apli-

Figura 6.
Aplicaciones que habitualmente se emplean para realizar un trámite o servicio.
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cación que suele usarse con mayor frecuencia para realizar estos pagos, lo cual puede estar vinculado a que brinda mayor confianza al usuario; además, su diseño permite gestionar ser- vicios públicos y trámites bancarios mediante el pago en línea, mientras que EnZona facilita principalmente el comercio electrónico entre personas y la ejecución de operaciones financie- ras a personas naturales.

Satisfacción general con trámites y servicios en línea

Con relación a la satisfacción ciudadana con trámites y servicios en línea, tanto en aquellos realizados mediante los portales web como a través de las aplicaciones, se obtuvo que, del total de la muestra estudiada, el 45 % de los ciudadanos se encuentran medianamente satis- fechos con estos (figura 7), lo cual hace referencia a ciertas insatisfacciones relacionadas con las dificultades referidas anteriormente. Un grupo importante de encuestados manifestó que está satisfecho con relación a los servicios. Es necesario señalar que estas evaluaciones están directamente relacionadas con la experiencia positiva del individuo durante la realización del trámite y su percepción con relación a la calidad de los servicios.

Figura 7.
Satisfacción general con los servicios y trámites en línea realizados por los portales web y las aplicaciones.
sf

Según el sexo y la edad, no se observaron diferencias estadísticamente significativas con relación al uso de servicios. Sin embargo, los jóvenes de 18 a 29 años tienden a evaluar los ser- vicios de Regular a Mal, y suelen sentirse Insatisfechos en mayor medida que los adultos ma- yores de 30 años. En este sentido, los jóvenes son más críticos sobre los diversos indicadores vinculados a la calidad de los servicios, por lo que se puede afirmar que existe una tendencia proporcional entre la edad de los encuestados y su satisfacción con los servicios. A medida que disminuye la edad de los sujetos disminuye la satisfacción con respecto al uso de los servicios, y viceversa, así como la evaluación favorable. Es decir, se mantiene el público juvenil (18 a 29 años) como el más insatisfecho con los servicios (tabla 6).

Tabla 6.
Satisfacción general en relación con los servicios utilizados en los portales web y las aplicaciones.
sf

Con relación a los canales preferidos para hacer trámites y servicios en línea, llama la atención que aproximadamente 90 % de los ciudadanos prefieren usar las aplicaciones mó- viles sobre Internet, es decir, acceder a los servicios mediante los portales web del Gobierno (figura 8). Ello se corresponde con que las herramientas móviles vinculadas al gobierno digital son más empleadas en el país que los portales web, para realizar distintos servicios. También se percibe desconocimiento sobre las diversas fucionalidades del gobierno digital en Cuba, y existen diversas dificultades vinculadas a la conexión y al acceso a Internet que tiene la pobla- ción cubana, lo cual limita el uso de los servicios a través de los portales web gubernamenta- les. Esta contituye una de las razones por las que este resultado puede entrar en contradicción con los canales preferidos en otros contextos a nivel mundial, donde se suele usar con mayor frecuencia la Internet en las plataformas a través de computadoras (Melchor et al., 2021; Ma- rrugo, 2013).

Figura 8.
Canales preferidos para realizar trámites y servicios.
sf

Sugerencias de la población

En un primer momento se les solicitó a los sujetos encuestados que mencionaran tres servicios o trámites que les gustaría fueran digitalizados. Entre estos se señaló, en primer lugar, los trá- mites de la vivienda, seguidos de los trámites de la Oficina de Control para la Distribución de los Abastecimientos (Oficoda) y los vinculados con la Educación y la Salud (solicitud de tur- nos médicos, historias clínicas, resultados de análisis, etc.). Se argumenta sobre la necesidad de estos, con el objetivo de agilizarlos para evitar colas, dificultades en la atención presencial, así como procesos burocráticos lentos y en ocasiones innecesarios.

Posteriormente, se recogieron algunos de los comentarios y las sugerencias ofrecidas por

los usuarios para mejorar los servicios online y el trabajo del gobierno digital. En su mayoría estas hacen referencia a mejorar las páginas web y el funcionamiento de las plataformas, los estándares de calidad de los servicios, la interoperabilidad de los servicios y ministerios, mejo- rar la infraestructura tecnológica, implementar nuevos servicios en línea, dar mayor promo- ción a las funcionalidades del gobierno digital, entre otros.

Entre los planteamientos más frecuentes se encuentran, por ejemplo: “Se debe mejorar la presencia en la web de los portales ciudadanos, así como la interacción en estos, las institucio- nes y los organismos”; “Digitalizar servicios tanto como sea posible en aras de mejorar la vida a la población, todos los trámites online que se puedan”; “Mejorar la plataforma EnZona para pagar en comercios y bodegas”; “Mayor promoción a los servicios, porque se desconocen”; “Los servicios online deben ser diseñados en función de cumplir las necesidades del usuario”; “El trabajo del gobierno digital en Cuba podría avanzar más si se creara una estructura para su gestión y actualización”; “El portal del ciudadano no funciona, las respuestas deben ser más ágiles, hay sitios de atención al ciudadano que no funcionan”, entre otros.

CONCLUSIONES

El estudio realizado permitió corroborar la principal hipótesis de trabajo planteada, pues los resultados indican que los ciudadanos cubanos se encuentran medianamente satisfechos con los trámites y servicios en línea relacionados con el gobierno digital, tanto los realizados me- diante los portales web como a través de las aplicaciones. En este sentido, los servicios y trá- mites más demandados por los ciudadanos cubanos y que se evalúan positivamente fueron la descarga de materiales educativos y obtención de certificaciones por los portales web, y el pago de servicios públicos mediante las aplicaciones móviles Transfermóvil y EnZona.

A partir de los resultados y del análisis bibliográfico que se efectuó, se propone un grupo

de indicadores básicos, los cuales se sugiere tener en cuenta para el desarrollo de posteriores investigaciones, pues resultan claves para la comprensión del tema objeto de estudio. Entre otros:

• • Percepción frente al servicio virtual brindado o el trámite realizado

  • Accesibilidad del servicio al ciudadano (facilidad de uso)

  • Claridad, precisión y calidad de la información

  • Tiempo de respuesta a los requerimientos

  • Frecuencia de solicitud

  • Dificultades para realizar el trámite de forma virtual

  • Evaluación general del servicio

  • Calidad percibida del servicio

  • Nivel de satisfacción con la respuesta

  • Evaluación de la plataforma en línea

  • Canal de preferencia para acceder a la información

Asimismo, para indagar sobre la opinión de los ciudadano, resulta imprescindible desti- nar espacios para que las personas consultadas manifiesten sus sugerencias y observaciones. El uso de herramientas web para evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos, así como la creación de espacios en los portales gubernamentales que consideren las opiniones de los usuarios, permiten un acercamiento a los problemas que han experimentado estos. Por eso se debe fomentar la recogida de planteamientos, la solicitud de peticiones, las quejas o los reclamos, así como hacer visibles las respuestas por parte de la administración, seguimientos

a estas opiniones y quejas, pues posibilitan hacer más participativa la gestión pública.

La necesidad de realizar estudios que identifiquen las opiniones de los ciudadanos en las variables de satisfacción, percepción y expectativas acerca del servicio, permite recomendar opciones de mejora viables. Las sugerencias representan un punto de apoyo en la toma de de- cisiones, para la fijación de estándares de calidad del servicio para el usuario. Es por ello que se deben tomar en cuenta los indicadores referidos, para diagnosticar la percepción de las per- sonas con respecto a servicios y trámites de gobierno digital.

La implementación de encuestas periódicamente en los portales web para medir la satis-

facción de los ciudadanos con los servicios y trámites que solicitan, es fundamental para im- plementar acciones de mejora en la prestación de los servicios y la atención al ciudadano. Esta herramienta permite una gestión pública moderna, eficiente, transparente y participativa.

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