Evaluación de madurez de la transformación digital basada en el modelo TETR4DIG

Evaluation of the Maturity of the Digital Transformation Based on the TETR4DIG Model

Armas Granado, Liban de; Díaz Monjiotti, Ela; Reyes León, Grisel Eulalia

Liban de Armas Granado

liban.dearmas@etecsa.cu

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE CUBA, S.A., ETECSA Cuba

Ela Díaz Monjiotti

ela.diaz@etecsa.cu

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE CUBA, S.A., ETECSA Cuba

Grisel Eulalia Reyes León

grisel.reyes@mincom.gob.cu

MINISTERIO DE COMUNICACIONES Cuba

Revista Cubana de Transformación Digital

Unión de Informáticos de Cuba, Cuba

ISSN-e: 2708-3411

Periodicidad: Trimestral

vol. 3, núm. 3, 2022

rctd@uic.cu

Recepción: 12 Agosto 2022

Aprobación: 23 Septiembre 2022

URL: http://portal.amelica.org/ameli/journal/389/38936273893627003/

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Resumen: La transformación digital es la tendencia mundial con mayor repercusión en el modo de funcionamiento administrativo o de gobernanza, legal o regulatorio, social y cultural, económico y tecnológico de los países, en los sectores de Go- bierno y servicios públicos, organizaciones empresariales y la forma en que las personas interactúan. Resulta un proceso de cambio cultural complejo y reta- dor, que debe estar organizado y disponer de un diagnóstico del estado actual y la evaluación del nivel de madurez que de forma incremental se va alcanzando, teniendo en cuenta el análisis interno y los elementos del entorno en el que se desenvuelve. Su carácter multidimensional requiere combinar la autoevalua- ción con una evaluación externa especializada, para obtener mayor objetividad, precisión y confiabilidad. Basado en un análisis de la literatura especializada sobre modelos de madurez digital, en este artículo se propone una metodolo- gía para la evaluación de la madurez de la transformación digital soportada en el modelo TETR4DIG. La relevancia social e implicación práctica del estudio se vincula al impacto positivo que puede tener, como herramienta de autodiag- nóstico y guía, que proporciona información útil para la toma de decisiones en el proceso de elaboración e implementación de la Política de Transformación Digital y la Agenda Digital 2030 en Cuba.

Palabras clave: índice de madurez digital, modelo de madurez digital, transformación digital..

Abstract: Digital transformation is the world trend with the greatest impact on the admi- nistrative or governance, legal or regulatory, social and cultural, economic and technological modes of operation of countries, both in the government and pu- blic services sectors and in business organizations, as well as in the way people interact. It is a process of complex and challenging cultural change that must be organized, and have a diagnosis of the current state and the evaluation of the level of maturity that is being achieved incrementally, taking into account the internal analysis and the elements of the environment in question the one that unfolds. Its multidimensional nature requires combining self-assessment with a specialized external evaluation, to obtain greater objectivity, precision and reliability. Based on an analysis of the specialized literature on digital ma- turity models, this article proposes a methodology for assessing the maturity of digital transformation supported by the TETR4DIG model. The social relevan- ce and practical implication of the study is linked to the positive impact it can have as a self-diagnosis tool and as a guide that provides useful information for decision-making in the process of preparing and implementing the Digital Transformation Policy and the 2030 Digital Agenda in Cuba.

Keywords: digital maturity index, digital maturity model, digital transfor- mation..

INTRODUCCIÓN

En ITU (2019) se afirma que “[...] la Transformación Digital se está convirtiendo cada vez más en un foco de pensamiento estratégico y planificación de muchas organizaciones públicas y privadas”. El reporte recomienda que los países y las organizaciones deben poner énfasis en cómo los servicios y aplicaciones digitales “transformarán” la experiencia de los ciudadanos. También cambiarán la forma en que realizan negocios, de manera que conduzca a la mejora de la calidad de vida, el bienestar y el logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Así mismo, contribuirán a desarrollar capacidades específicas en un proceso continuo de adopción multimodal de tecnologías digitales, para poder brindar los servicios de forma más personalizada, sin papel, sin efectivo, sin presencia, integrados (sin fricciones o interrupcio- nes) y basados en el consentimiento.

En otra investigación de OIT y OIE (2019) se considera a la innovación tecnológica, en particular la automatización y la digitalización, como la tendencia mundial con mayor reper- cusión general en la transformación del modo de funcionamiento de las empresas. Brinda oportunidades para nuevos modelos empresariales digitales, acelera y promueve el desarrollo de nuevos productos y servicios, facilita el acceso a nuevos mercados y expande las redes di- gitales de proveedores y socios empresariales. También transforma a los empleados, así como las necesidades en materia de cualificaciones, y permite nuevas modalidades de trabajo (por ejemplo, equipos virtuales internacionales y trabajo a distancia).

Los resultados alcanzados a nivel global por entidades consideradas líderes digitales, de-

muestran que es importante la evaluación de la evolución del proceso. De ahí que las acciones para su implementación también sean consideradas importantes y la velocidad con que se al- cancen resultados, aunque sean parciales, ya que es un reflejo de la capacidad de adaptación al medio.

Los modelos de madurez de transformación digital son de gran importancia en la conduc- ción del proceso, tanto de forma estratégica como operativa. Aportan a las organizaciones un marco de medición referencial que facilita diagnosticar el punto de partida o estado actual, ya sea mediante la autoevaluación o la evaluación externa, de forma periódica. También permi- ten medir el avance de la implementación de objetivos estratégicos e iniciativas digitales. Su aplicación puede contribuir al análisis e identificación de oportunidades, capacidades habili- tadoras y fortalezas para mejorar los procesos, y a establecer prioridades, evaluar debilidades y a predecir o prevenir riesgos. Los resultados de la evaluación deben estar en correspondencia con el análisis que se realice, y con la confiabilidad, validez y objetividad del instrumento de medición que se utilice.

Este artículo tiene como objetivo proponer una metodología para la evaluación de la ma-

durez de la transformación digital basada en el modelo TETR4DIG. El estudio está sustentado en fuentes bibliográficas de una amplia gama de actores (reguladores, operadores, consulto- res, académicos, etc.). Tiene como respaldo el estado del arte conformado a partir del análi- sis de conceptos, modelos, regulaciones y normativas, recomendaciones de publicaciones de organismos internacionales de Naciones Unidas, tendencias y buenas prácticas identificadas, asociadas a la transformación digital.

Según exponen De Armas Granado & Díaz Monjiotti (2022), el TETR4DIG es un modelo que integra conceptos relativos a las perspectivas del Cuadro de Mando Integral (en lo adelan- te CMI) de Kaplan & Norton (2002, 2004 y 2005), con dimensiones organizacionales inheren- tes al proceso de transformación digital. En este artículo se presenta una metodología para el diagnóstico y la evaluación del proceso, que puede aplicarse con varios niveles de confiablidad, validez y objetividad, a través de variantes de cuestionarios estructurados.

La relevancia social e implicación práctica se vincula al impacto positivo que puede tener como herramienta de diagnóstico, proporcionando información útil para la toma de decisio- nes en el proceso de elaboración de la estrategia que conduzca a la transformación digital en una organización utilizada como punto de partida para la implementación de la Política de

Transformación Digital de Cuba y su Agenda Digital 2030. En particular, se usa para realizar el diagnóstico preliminar del estado de madurez digital en los Organismos de la Administra- ción Central del Estado (OACE). A partir de los resultados que se obtengan, puede servir como insumo en el diseño de un modelo integrado para la gestión de la transformación digital de la sociedad cubana. Puede contribuir además con la generación de oportunidades de negocio y nuevas fuentes de ingresos; la ampliación de la oferta comercial a servicios del mundo digital y soluciones innovadoras que garanticen la rentabilidad; y la diversificación, la innovación y la calidad de la experiencia.

METODOLOGÍA

En el desarrollo de esta investigación se combinaron métodos teóricos, empíricos y estadísti- cos matemáticos, basados fundamentalmente en el proceso general de investigación con un enfoque mixto (Hernández-Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014). La meto- dología empleada se resume en las fases siguientes: (1) búsqueda y análisis bibliográfico de conceptos y modelos de madurez de transformación digital, (2) identificación de caracterís- ticas comunes, (3) operacionalización de ámbitos, perspectivas y dimensiones asociadas a la transformación digital, y (4) diseño de indicadores de evaluación, requerimientos e iniciativas digitales integradas en herramientas de apoyo ( test) para medir la madurez digital.

Se aplicaron métodos teóricos en el análisis y la síntesis de toda la información revisada en

la literatura especializada para la conceptualización y el diseño, fundamentado en principios del CMI y en una amplia revisión bibliográfica en temas de transformación digital e indus- tria 4.0. El estudio abarcó: modelos de madurez digital, buenas prácticas implementadas, do- cumentos rectores, estándares y normas, así como investigaciones y estudios de organismos internacionales, entes reguladores, académicos, entidades consultoras y otras organizaciones económicas.

Los métodos empíricos se aplicaron en la observación directa y la consulta de la documen- tación especializada. Se emplearon métodos estadísticos matemáticos para analizar datos y resultados en cada una de las etapas de la investigación y en la configuración del sistema de evaluación de los test diseñados, que se proponen como instrumento de medida para diagnos- ticar el estado actual del proceso y el grado de avance en la transformación digital. Se aplicó la técnica de tormenta de ideas (brainstorming) en las fases de diseño y en la aplicación en pruebas de campo. Se elaboraron tablas y reportes de resultados. Se utilizó la Internet, apli- caciones informáticas de Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Visio y Word) y la plataforma Moodle, esta última como alternativa transitoria para aplicar en línea (online) las evaluacio- nes de madurez.

Como parte del estudio fueron consultados más de cincuenta modelos de madurez digi- tal, de países como: Alemania, Chile, Colombia, España, Francia, Estados Unidos de América, India, México, Reino Unido, entre otros, así como de la Unión Internacional de Telecomu- nicaciones (UIT). Desde el punto de vista metodológico y estructural, estos modelos están

conformados por variables (ámbitos, pilares, ejes, bloques, perspectivas, dimensiones), indica- dores y niveles de madurez, que difieren o muestran semejanzas, según el enfoque de aplicación y el contexto. La mayoría sugieren que las organizaciones trabajen sobre determinados ejes o perspectivas, siendo importantes: estrategia, cultura organizacional, personas y tecnologías.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Modelos de madurez de transformación digital

Como resultado del análisis de los modelos de madurez digital, se identificaron variables que son utilizadas con alta frecuencia, como las asociadas a liderazgo, operaciones, experiencia del cliente, innovación, competencias digitales y formación de los empleados, y ecosistema digital. Estos modelos son utilizados para medir de una u otra forma el grado de madurez de la transformación digital, identificar la brecha, elaborar una hoja de ruta y dar seguimiento al proceso. En la tabla 1 se relacionan varios de los modelos estudiados y las variables centrales que los caracterizan.

Tabla 1. Modelos de transformación digital y variables centrales que los caracterizan

Nota: N/A (en inglés, not available) se refiere a cuando un dato no está disponible.

Fuente: elaboración propia

El modelo TETR4DIG: ámbitos, perspectivas y dimensiones

El modelo de madurez de transformación digital TETR4DIG está soportado en varios elemen- tos conceptuales, que aportan múltiples definiciones de transformación digital. Entre estos aspectos cabe resaltar:

• El enfoque de transversalidad, colaboración y multiplicidad de actores (Santos & Massó, 2016).

• La posibilidad de emprender una profunda reinvención organizacional para lograr ma- yor eficiencia en los procesos de una empresa (Halpern & Valderrama, 2018).

• La generación de valor para el cliente y los necesarios cambios en los modelos de negocio (Heredia Jerez, 2018).

• La innovación tecnológica, la analítica de datos y el diseño de nuevos servicios o el redi- seño de los existentes (pwc Venezuela, 2019).

• El entorno de hiperconectividad y la colaboración en todas las actividades de la cadena de valor (Delgado Fernández, 2020).

• El rol protagónico del individuo (ciudadano o cliente) en la transformación digital (Ruiz Jhones, 2020).

Una de las premisas para el uso del modelo es precisamente el concepto de transformación digital expresado en de Armas Granado & Díaz Monjiotti (2022), que lo define como una nue- va forma de gestión y un proceso de cambio y adaptación cultural que propicia el incremento de los ingresos y la productividad. Está centrado en la experiencia del cliente. Garantiza la accesibilidad a los productos y servicios desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, en un entorno de hiperconectividad. Integra iniciativas e innovaciones digitales para crear nuevos modelos de negocio. Dispone de un diseño organizacional digital con capacidades estratégicas, tecnologías disruptivas e información seguras, y de competen- cias que respaldan la creación de valor, mediante la digitalización de los procesos y el viaje del cliente.

El modelo (figura 1) parte de la clasificación de los elementos que lo integran, en dos ám-

bitos de actuación: el de las capacidades habilitadoras y el de los resultados. Los ámbitos agru- pan seis perspectivas que reflejan distintas áreas de actividad de una organización: finanzas, centralidad en el cliente, procesos, competencias estratégicas, tecnologías e información es- tratégicas y diseño organizacional. A la derecha de cada perspectiva se despliegan horizontal- mente 22 dimensiones organizacionales asociadas a la transformación digital, que expresan las líneas de trabajo en las que hay que enfocarse.

En este artículo se presenta una actualización del modelo TETR4DIG en su versión V2: 2022. Se incluye la clasificación de ámbitos. También se modifica la denominación de las di- mensiones siguientes: habilidades digitales, por competencias digitales; y colaboración y pues- to de trabajo digital, por trabajo inteligente (Smart Working). De esta manera se logra mayor correspondencia entre estas dimensiones y sus principales características.

Las perspectivas y dimensiones constituyen variables del proceso de transformación digi- tal, cuya operacionalización se ha realizado a partir de la descripción de características aso- ciadas a regulaciones, requisitos de estándares internacionales, recomendaciones y buenas prácticas observadas en el proceso de investigación.

Ámbitos

• Resultados: constructo constitutivo o la medida compuesta de las variables definidas como perspectivas, que determinan el alcance de los resultados en el proceso de trans- formación digital, tanto en lo referido al desempeño financiero (finanzas), como en lo concerniente a la propuesta de valor digital diferenciada para los segmentos de clientes (centralidad en el cliente).

• Capacidades estratégicas y de creación de valor sustentable: constructo constitutivo o la

medida compuesta de las variables definidas como perspectivas, que crean valor para el proceso de transformación digital (procesos) y que constituyen habilitadores digitales o palancas (competencias estratégicas; tecnologías e información estratégicas y diseño or- ganizacional).

Figura 1
TETR4DIG: Modelo de gestión del cambio organizacional enfocado en la transformación digital (V2: 2022)

Fuente: (De Armas Granado & Díaz Monjiotti, 2022) modificado.

Perspectivas y dimensiones

Las principales características de cada perspectiva y sus dimensiones se resumen en la tabla 2.

Tabla 2.
Principales características de las perspectivas y dimensiones organizacionales

Nota: N/A (en inglés, not available) se refiere a cuando un dato no está disponible.

Fuente: elaboración propia

Tabla 2
Principales características de las perspectivas y dimensiones organizacionales

Nota: N/A (en inglés, not available) se refiere a cuando un dato no está disponible

elaboración propia

Tabla 2
Principales características de las perspectivas y dimensiones organizacionales

Nota: N/A (en inglés, not available) se refiere a cuando un dato no está disponible.

elaboración propia

Tabla 2
Principales características de las perspectivas y dimensiones organizacionales

Nota: N/A (en inglés, not available) se refiere a cuando un dato no está disponible

elaboración propia

Nota: N/A (en inglés, not available) se refiere a cuando un dato no está disponible

elaboración propia

La medición del grado de transformación digital

El proceso de transformación digital debe estar organizado y requiere de un diagnóstico del estado actual, tanto desde el punto de vista interno, como de los elementos del entorno en el que se desenvuelve, para optimizar recursos y alcanzar un estado deseado. Según el análisis realizado, los modelos analizados han sido utilizados para medir de una u otra forma el gra- do de madurez de la transformación digital, identificar la brecha digital, elaborar una hoja de ruta y dar seguimiento al proceso.

En la tabla 3 se relaciona una muestra de los modelos estudiados, en la que se puede apre- ciar la variedad en cuanto a cantidad de indicadores y niveles de madurez que se evalúan.

A partir del análisis realizado, se desarrolló una metodología de medición que propone el uso de cuestionarios estructurados ( test), con un enfoque simple y fácil de usar. Las caracte- rísticas específicas de este enfoque son:

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